香格里拉的借鉴与启示
纵观香格里拉酒店及度假村的发展历史，在短短35年的时间里，它已从单一酒店发展成为亚洲最大的豪华酒店集团，在全球300强酒店集团中排名第38位，经营或管理着47家酒店，22,468间客房。酒店集团的成功得益于多种因素，如独特的品牌命名和品牌识别、科学的经营管理模式、全面的品牌扩张策略、“以人为本”的企业文化、立体营销体系等。
全方位品牌扩张战略
香格里拉酒店及度假村仅用了35年的时间就发展成为亚洲最大的豪华酒店集团。其成功的秘诀之一就是其成功实施品牌多元化扩张战略，主要体现在以下几个方面：
(1)多品牌扩张。
香格里拉品牌取得市场成功后，利用其良好的市场信誉和广泛的市场网络，推出了四星级商务酒店品牌——国贸酒店。不仅推出新品牌抢占商务旅游市场，而且形成了高中档酒店之间的互补品牌。品牌集团增强了集团的市场竞争力。
香格里拉酒店集团通过收购、控股、重组等方式，实现了品牌的横向整合扩张，在短时间内实现了集团的快速发展壮大。2000年后，香格里拉在中国启动了新一轮的酒店扩张计划，实行产出经营与资本经营并举的战略。香格里拉宣布有八家酒店在建，其中一半处于产出管理状态。从其未来发展规划来看，通过管理合同建设的酒店数量达到计划开业酒店数量的50%。
坚持多元化发展的经营战略。集团以酒店业为主，同时也拓展至其他相关产业，如餐饮、度假村、物业等，扩大了集团的业务范围，降低了经营投资风险，增强了集团的盈利能力。香格里拉酒店集团注册了“香宫”、“夏宫”等餐饮品牌，实施餐饮品牌发展道路，拓展餐饮市场；1995年，郭氏旗下嘉里集团与北京北奥公司合作兴建高端写字楼香格里拉酒店集团。在包括嘉里大酒店在内的中心地带，香格里拉拥有绝对的控制权。
地域拓展方面，香格里拉酒店及度假村一直致力于拓展亚太地区市场，主要选择亚太地区主要城市和热门度假胜地作为主要目标。目前，集团经营或管理47家酒店，分布于亚太地区重要城市。城市。在亚洲市场网络逐步完善的基础上，集团开始试点欧美市场。例如，开始在伦敦、渥太华、澳大利亚、美国、法国等国家和地区建设或管理酒店，标志着其进入全球扩张阶段。阶段性、有计划的市场拓展计划，使香格里拉酒店集团逐步发展壮大，可以预见，未来其市场表现将更加辉煌。
物有所值的酒店产品和服务
香格里拉酒店集团赢得业界和客户好评的另一个关键是物超所值的酒店产品和服务。集团长期坚持用高品质的酒店产品和服务塑造集团豪华酒店品牌形象，提高客户忠诚度。香格里拉的经营理念以“亚洲待客之道”为基石，以“为客人提供超值的特色服务和令他们惊喜的创新产品”为指导原则，让员工在与客人的互动中表现出尊重热情周到、彬彬有礼、真诚朴实、乐于助人、体贴入微的待客之道；对于管理人员，香格里拉要求他们有勇气追求经营业绩，同时强调行政管理人员要与客人保持直接接触，强调并奖励那些让客人欣喜若狂的言行。香格里拉酒店集团的规范化管理和个性化服务赢得了国际社会的高度赞誉。
在建立顾客忠诚度方面，香格里拉酒店集团并不局限于传统的顾客满意原则，而是将顾客满意发展为顾客愉悦，直至建立牢固的顾客忠诚度。香格里拉主要通过以下五个方面让客人感到愉悦，从而建立客户忠诚度：
关注和认可客人，让他们感到自己非常重要和特别。这是建立宾客忠诚度的关键；
了解客人的需求，在客人提出要求之前提供其需要的服务；
鼓励员工在与客人接触时灵活处理紧急情况；
快速有效地解决客人问题；
制定“金环计划”，奖励老客户。“贵宾金环会计划”会员是指那些持续光顾香格里拉酒店的宾客，被认为是最有价值的宾客。香格里拉将“贵宾金环会计划”会员分为三个级别：标准会员；行政会员；豪华会员到访酒店至少25次的客人）。针对不同级别，香格里拉提供不同级别的礼遇。其优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、特色服务、免费里程等。香格里拉酒店集团的贵宾金环会计划被广泛赞誉为业内最好的忠诚度计划之一，会员数量正在快速增长。
同时，对于普通客人来说，还有很多诱人的折扣。例如，2006年3月，香格里拉全面升级“超值房价”计划，为入住香格里拉酒店的客人提供全年任何时间的全价房价。物有所值的服务，没有任何特殊限制。在香格里拉城市酒店，以“超值价格”入住香格里拉城市酒店的顾客可享受免费豪华轿车机场接送服务、自助早餐、无限量干湿洗衣及熨烫服务以及酒店宽带。所有客房均可免费上网并免费拨打本地电话；传真和国际电话均按成本收费，并保证延迟退房时间至下午6点。超值精选客房价格因酒店而异。例如，新加坡香格里拉酒店的“超值房价”从252美元起。在香格里拉度假酒店，以“超值房价”入住香格里拉集团旗下度假酒店的客人，可在咖啡厅或指定餐厅享用免费自助早餐和自助晚餐与成人用餐时免费）自助餐）、无限量洗衣服务、酒店内有宽带的区域免费上网、各类娱乐设施免费消费价值20美元、免费使用非机动水上运动设施、并保证延迟退房至下午3点。例如：马来西亚香格里拉拉莎利雅酒店(Shangri-La'sRasaRiaHotelandTowers)的“超值价格”起价为149美元。在盛贸饭店，入住任何一家“超值房价”的盛贸饭店的客人均可享受免费自助早餐，并保证延迟退房时间至下午3点。此外，每家贸易酒店还将额外提供两项额外福利，例如保证升级至更高级别的客房或贸易客房；机场接送，或免费洗衣；免费上网；市内电话免费，国际长途及传真费按成本价等。例如：迪拜盛贸饭店的“超值客房”房价起价为163美元。
正是由于香格里拉酒店集团长期坚持以物超所值的酒店产品和服务提升顾客忠诚度，赢得了良好的市场声誉，塑造了豪华酒店的品牌形象。
视员工为重要资产
香格里拉酒店集团卓越服务标准的背后是一支积极进取的员工团队，他们努力实现集团的目标。香格里拉相信，只有忠诚的员工，才会有忠诚的客人，因此始终倡导以人为本的企业文化，将员工视为公司最重要的资产，采取多种措施吸引和留住人才，包括以下几点：
尊重员工，提高企业凝聚力。
香格里拉酒店集团坚持“员工第一”、“以人为本”的企业文化，为员工实现自我价值、积极参与管理提供良好的环境，从而大大提高了企业凝聚力。每家香格里拉酒店都有“员工日”。每当举办“员工日”活动时，均由总经理主持。员工可以与管理者畅所欲言，相互交流。酒店设有总经理热线，员工可以随时拨打投诉或提出建议，并开展讲真话活动。酒店对当月过生日的员工进行集体庆祝，并寄送总经理签名的贺卡和生日礼物。每年各酒店都会为员工举办春节联欢会。从总经理到领班，他们一起为员工服务，享受VIP待遇。酒店管理层定期与基层员工进行沟通。总经理对每月一次的员工大会非常重视。各基层部门代表会在会前收集本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些非常琐碎的事情：比如有些员工对福利不满意，更衣室的挂钩不够等。管理层还将利用这些会议让下层员工了解公司的决定以及下一步该做什么。集团内部尊重员工的文化氛围，极大地激发了员工对香格里拉酒店的忠诚度，并愿意为公司做出贡献。
(2)有竞争力的福利。
香格里拉酒店集团坚持为员工提供优厚的工资和福利，这不仅保证了企业员工的稳定性，也吸引了众多优秀人才为其服务。香格里拉酒店集团的工资和福利高于行业平均水平。以上海浦东香格里拉大酒店为例，其员工的年终奖金是月工资的4.5倍；每个月都有不同的员工活动，如员工轮岗旅游、秘书节、迷你奥运会、员工生日等。酒店每年都会组织年度奖金。用于员工活动的预算超过200万元。为员工建设娱乐设施，包括聘请专业教练为员工提供指导。专门针对当地员工的补充医疗保险计划。该方案规定，酒店员工每年医疗费用为2万元。此外，女员工还获得8000元的产假补贴。为了留住经理级以上的管理人才，酒店每月将按该类员工月工资的一定比例提供额外资金作为员工奖励。这个奖励费用的比例也会逐年增加。丰厚的工资福利极大地巩固了员工对公司的归属感。
综合培训。
香格里拉酒店集团为每位员工提供全面、多层次的培训机会，促进员工的长期个人发展。集团要求下属酒店拨出专项预算用于培训和发展，由总经理亲自负责。每年至少将员工工资总额的2%投入到员工培训和发展上。实行中高层干部不定期轮换，鼓励综合培养方式，培养全才、通才；集团内部管理人员90%得到提拔和动员；专门针对具有较高发展潜力、未来有资格担任集团高级管理人员的在职人员设立了培训生计划。凡应届本科毕业生及集团内表现出巨大发展潜力的员工均可申请参加；每家酒店都会为员工提供英语培训，而且这种培训会根据公司的不同级别进行。不同部门的员工专门制定了系统的培训流程；香格里拉还为每位员工提供在线学习的机会。与美国康奈尔大学合作在线课程。该培训计划将在未来五年内为香格里拉集团提供3000门在线课程。职业发展机会。完善的培训体系为培养高素质的酒店管理和服务人才奠定了基础。
构建立体营销体系
在营销方面，香格里拉酒店集团实施立体营销，拓展市场网络，打造品牌。在广告方面，香格里拉酒店集团灵活运用广告手段，带来了可观的市场效益。其广告具有投资大、形式多样、创意新颖的特点。在业务推广方面，集团经常开展主题业务推广活动，扩大品牌市场知名度，吸引客户。例如，2005年10月25日至28日，香格里拉在中国开设了20家酒店，并在亚太地区开设了12家姐妹酒店。酒店推出“寻找香格里拉路”“中国行”活动，在上海、北京举办。在促销措施方面，香格里拉酒店集团实行灵活多样的优惠促销措施。例如，2006年3月，全面升级超值房价计划，为入住香格里拉酒店的客人提供全年任何时间的全价房价。超值服务，无任何特殊限制。集团还与多家航空公司联合推出“常旅客”计划。入住香格里拉时，客人只要出示常旅客计划会员卡并支付门市价，即可获得免费里程或团体积分。此外，香格里拉还单独为客人提供一些额外的机会来领取奖金和优惠。除了传统的营销方式外，香格里拉酒店集团还注重利用互联网来推广酒店产品和品牌。一方面，集团建立自己的集团网站，用于产品推广和预订。香格里拉向所有顾客保证其网站上的房价是最低的；2005年4月，香格里拉推出中文网站和日文网站，扩展了功能和服务，并链接了CHISPA和目的地信息的专门网页。重新设计的香格里拉网站最近完成了内容改进，增加了酒店导航和一些特色功能。新的在线预订引擎配有照片和模拟旅游，使预订者可以更轻松地比较价格和房型，并直接在线更改日期、价格和个人偏好。同时，集团与其他旅游网站、酒店预订网站合作，通过网站发布营销广告，拓展营销渠道。立体营销体系对于集团拓宽客户群发挥着重要作用。
