7月8日，马云首家无人超市在杭州正式开业。无需扫描二维码即可付款，也无需收银员。系统会在门口自动识别商品，并自动从支付宝中扣款。人工智能即将到来。与零售业一样面临招工难、人力成本上升的酒店业，也在利用人工智能产品降低人力成本，提升顾客的智能化体验。未来这一趋势将越来越明显，那么酒店该如何适应和发展呢？
机器人正悄然进军酒店业
机器人作为人工智能的重要组成部分，广泛应用于各个行业。例如，在劳动密集型的餐饮行业，能够完成自主送餐、招呼客人、送餐、人流、点餐、支付等功能的机器人正变得非常受欢迎；而在服装、珠宝、钟表店等中高端消费领域，机器人也开始用于进行产品介绍、优惠券发放、迎宾、娱乐互动、结账、引导顾客升级等标准化操作他们的会员资格。
日本Henn-na酒店被誉为“世界上第一家机器人酒店”，在酒店的所有服务环节都使用了机器人。据悉，将于8月1日在爱知县开业的海贼王主题游乐园店将配备更多机器人。100间客房的客房只有7名员工负责机器人无法处理的事务；酒店前台是恐龙“妈妈”和“宝宝”负责办理入住，每个房间都有声控机器人完成简单指令。拟人机器人梦子是会说英语的行李员。除了充当前台办理入住外，机器人还可以充当引座员、搬运工或万事通。
回顾国内酒店市场，机器人在酒店运营管理中的实际应用还比较少。近日，海航酒店集团开始将智能机器人“跑”引入旗下酒店，让宾客在全面提升住宿体验和满意度的同时，体验高科技服务的魅力。
《奔跑吧》正在用自己的方式赢得人心
据介绍，“跑”可以完成将物品运送到客人房间的工作。客人订购的浴巾、吹风机、儿童用品、客房餐食均可准确送达。客人只需拨打电话提出需求即可。在运送物品到房间的过程中，机器人可以自主避让，还可以体贴地提醒附近的客人乘坐电梯时小心开关电梯门。其密封的储存空间也让食品运输更加安全可靠。此外，它还可以完成及时补充迷你吧物品等任务。
客人还可以简单地与机器人聊天。它可以处理日常问候和讨论天气。其可爱、幽默的表情给来宾留下了深刻的印象。如有需要，客人还可以向机器人问路，并可以引导客人前往公共区域卫生间、会议室、健身房等场所，完成礼宾接待。此外，机器人还可以沿途直播各种酒店活动和促销活动，成为服务专家。完成工作后，“跑”可以返回充电桩充电，提供全年365天24小时服务。目前，“润”已在北京唐拉雅秀酒店、天津中央唐拉雅秀酒店、无锡嘉鱼君堂、三亚凤凰机场海航快捷酒店等7家酒店投入使用。
据酒店工作人员介绍，“润”自投入使用以来，受到酒店客人的广泛欢迎和喜爱，给客人留下了深刻的印象。“有可爱的机器人服务员带你去房间，超级可爱！”、“机器人送东西真好玩”、“机器人很好，孩子特别喜欢”。
获得的良好声誉能否转化为实际利益？
据悉，海航酒店集团将逐步在旗下所有酒店部署智能机器人服务，深化智慧酒店服务模式。这是否真的能够如期为客人带来更好的住宿体验，并最终转化为实际的运营效益？
从降低人工成本的角度来看，是完全可行的。业内专家建议，酒店业必须转型升级。除了积极进行技术创新和结构转型，不断加大技术改造投入外，还应引进和使用机器人等技术含量高、自动化程度高的设备。金陵酒店管理公司总裁陈学明也表示，如果机器人解决了人工成本，他也会购买，但他同时指出，类型也很重要，因为除了人工成本问题，酒店还需要解决交互问题。
在优化客户体验方面仍有进一步改进的空间。公寓SaaS管理系统、水滴管家创始人兼CEO冯宇光表示，未来智能入住方式会越来越流行，因此酒店需要引入更多“有特色”的机器人来满足客户需求。
随着科技的进步和人工智能的快速发展，机器人等智能产品正被越来越多的酒店采用，以改善客户体验。同时，酒店业经过30多年的发展，本身也在不断创新，但如何将两者融合并在具体运营过程中产生实际效益，还有待实践的进一步检验。
