携程网是目前领先的旅游、机票、客房预订电子商务网站。随着电商经历了两轮疯狂扩张，风险投资和电商巨头疯狂进入内地市场，携程始终能够把握大局。占有市场份额，赢得市场声誉。携程的成功有很多原因，我也有一些新的想法。
携程的主力依然是传统行业——旅游，实现机票销售、酒店预订、旅游服务。这个行业在中国大陆已经存在了几十年。它不是一个新兴行业，而且这个行业普遍口碑不好，回扣也少。强迫购物、服务质量问题相继出现。这是不好的一面。
好的一面是，随着“休闲一族”的逐渐壮大，旅游市场迅速扩大。近年来，航空业和酒店业发展迅速。携程赶上了这趟快车，但从根本上来说，携程仍然属于旅游业。
为什么像中国旅行社这样的传统巨头，以及广东的广州旅行社、南湖国旅这样的本土巨头，虽然也很红火，但是在携程面前，他们的品牌知名度和客户满意度却始终无法跟上。增加了，但是携程能做得好吗？
答案就是电子商务，它利用信息技术解决了过去许多繁琐、不透明的事情，比如机票价格、全国酒店预订等。在过去，这些都是非常麻烦的事情，大多数人无法独立解决。然而，携程利用电子商务来解决这些问题。信息化一揽子解决，自助游的潜力得到前所未有的释放。
但携程的成功真的是在简单的电子商务方面吗？第一轮电商浪潮退去后，“鼠标+水泥”已被证明是失败的商业模式。基本上，第一轮电子商务浪潮的剩余部分包括新浪、网易等门户网站和QQ等“准通信运营商”。携程为什么能活下来并且做得很好？
答案就是线下用户扩张。
经常出差的朋友可能都有这样的经历。在各大机场，都有携程促销员不厌其烦地推销携程会员卡。只需提供您的姓名和手机号码即可成为携程会员。在这个会员制度被滥用的社会，我们已经不记得自己成为了多少家公司的会员，但我们也享受不到任何额外的会员服务。我们大多数朋友已经对“会员制”免疫了。携程也遇到了这样的问题。但为什么携程这么愿意促销会员呢？我相信在全国各大机场甚至汽车站聘请大量的推广人员绝对是昂贵的。作为一家电商公司，烧钱不是做广告、低价促销，而是发展会员。走传统的晋升路线确实是不可思议的。人力成本是其中之一，雇佣这么多推广员肯定需要管理成本。促销场所多为机场、车站。这些地方的企业单位都是垄断巨头。进入市场需要做多少工作？携程不是国企，也不是央企。可以动用的行政资源很多，裙带关系，做出这样的努力并不容易。为什么？[页码]
因为携程深知，虽然是一家电子商务公司，但其销售市场不是线上，而是线下，携程网只是其最终销售的产品，而非营销平台。旅游行业电商成功的关键是在用户群体集中的地方争取用户，不辞辛劳地争取用户。
旅游产品有三个显着的特点，这也是三大问题：一是价格不透明：机票和酒店是一个弹性非常大的市场，不同渠道之间的价格差距可能很大，产品的信息不透明性很大。高的。二是产品同质化严重：机票、酒店的服务产品同质化严重。基本上不同航空公司的服务差异不大，同一星级酒店的服务也不会相差很大。三是个性化需求复杂：由于个人喜好和目的不同，对旅游产品的个性化要求极其复杂。比如，你不喜欢早起，你不喜欢某家航空公司的服务，你想住得离三姨七舅家近。附近最好有一家超市，可以买一些纪念品带回家。当然，附近有一个酒吧，可以在那里喝一杯，那是最美的了。此类个性化需求层出不穷，需要销售人员掌握大量信息。这一点是传统旅游业的人对人的服务方式无法满足的。旅游更加复杂，旅行社设计的“黄金线路”已不能满足游客多样化、个性化的需求。
携程很好地解决了三大问题。它卖的不是机票和酒店，而是购买机票和酒店的体验。电子商务正是实现这一目标的途径。
旅游业的三大问题决定了消费者有尝试新渠道的冲动。携程推出的会员制为满足消费者的这种冲动提供了一个平台。从概率上看，大规模推广肯定会带来一定的“回报率”。此时，促销和广告具有相同的效果，但不同行业采用不同的方法。在旅游行业，携程提供了足够好的消费体验，即产品有足够的吸引力，能够从有限的“回头率”中挖掘出“成功率”。商务旅客或休闲消费者具有聚集性特征，良好的购买体验会带来“口碑传播”。
携程的服务质量非常有信誉。以笔者个人的两次印象深刻的经历为例。第一次经历是当我成为携程会员并订了机票时，我把手机落在了身上。几个月后，我帮朋友订机票。我给携程打电话，呼叫中心直接认出了我的名字，这让我很惊讶。现在许多银行呼叫中心都可以做到这一点。后来，他们也效仿做生意。进入呼叫中心系统后，我知道这个功能可以通过升级一些电信设备，安装一套CRM软件来实现。然而，几年前，这种用户体验对于提高用户忠诚度非常重要。的帮助。第二次去上海，通过携程订了酒店。为了便宜，我在外滩附近的一家商务酒店订了标间一晚，是类似7天连锁酒店和如家快捷酒店的酒店。没想到房间没有窗户，空调噪音很大。感觉很糟糕。我向酒店投诉要求换房，但酒店以没有房间为由拒绝换房。即使值班经理也无法解决问题。没办法，只好找到携程，结果携程真的很照顾酒店，还免费给了我一间套房。我不是占便宜，但是携程解决问题的能力和服务会员的态度令人惊叹。
我认为——正确的销售模式选择是不遗余力地向直接用户进行推广和准确的产品定位——销售“客户购买酒店、机票、旅游产品”的体验，而不是直接将产品定位在机票上，酒店、旅游产品。航线才是携程真正成功的地方。
