春节期间，是酒店的旺季。面对众多客人，服务人员一定要忙碌，言语不能混乱，才能为酒店赢得更多的回头客。
酒店服务离不开语言，语言又离不开礼貌。服务条款是对客人表示友好和尊重的礼貌方式。在服务过程中，酒店全体工作人员应根据部门服务性质，灵活使用服务术语。为了提高酒店员工的专业素质，提升酒店整体形象，提高宾客满意度，我们总结了80句、11类服务术语，让宾客在服务过程中感到舒心，与您分享。
1同理心
1）我非常理解你的感受。
2）请您放心，我非常理解您的心情，我们会尽力为您解决。
3)如果我遇到你这么多的麻烦，我也会和你现在的心情一样。
4）如果发生这样的事情，会给您带来不便，但我们应该积极面对，对吗？
5)我非常理解/非常理解你的心情。请您放心，我们一定会检查清楚，给您满意的答复。
6）“如果是我，我也会很着急……”“我和你的感觉一样……”“挺烦人的……”。
7)您好，非常抱歉给您带来这么多麻烦。如果我是你，我也会很生气。您能冷静一下，给我几分钟时间向您解释一下原因吗？
8)我能理解你的心情，我会立即为你处理。
2认真对待
9)老师/小姐，您是我们**年的嘉宾。
10)你们都是长期支持我们的老顾客了。
11)您对我们的服务如此熟悉，您一定是我们的常客了。对不起，我们犯了这样的错误。我们很抱歉。
12)老师/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的预感。我们酒店非常重视客人的意见。我们将尽快将您的情况反馈给相关部门进行改进。
3用“我”代替你
13）你让我困惑了-“我不太明白，你能重复一下你的问题吗”。
14)你犯了一个错误-“我认为我们的沟通中可能存在误解。”
15）我已经说得很清楚了-“也许我没有解释清楚，你误解了”。
16)你明白了吗？——你明白我的解释吗？
17)啊，你说什么？——抱歉，我没听懂。您能再说一遍吗？
18)你需要-我建议./你认为这可能吗.
4从客户的角度说话
19)这样做主要是为了保护您的利益。
20)我知道你会理解的。这是为了确保忠诚客户的权益，他们对我们酒店来说和您一样重要。
5什么样的嘴最甜？
21)抱歉打扰您了。
22）非常感谢您提出的好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。
23）感谢您的理解和支持。我们将不断改进我们的服务，让您满意。
25)这次给您带来麻烦，我们真的很抱歉。我们会记录您所说的情况并反馈给相关部门，尽可能避免问题再次发生.
26)非常感谢您向我们提供这些信息，这将使我们的服务更好。
27)一旦您的问题得到解决，请随意使用它！
28)感谢您对我们工作的支持，希望您今后继续支持我们！
29)感谢您对我们服务的监督，这将使我们做得更好。
30)感谢您对我们酒店的支持。您的反馈和建议将成为我们酒店今后改进工作的重要参考。
31)感谢您向我们提供反馈。我们将加强工作培训，欢迎您随时监督我们的工作。
32）感谢您的反馈。我们酒店一直非常重视这个问题。目前，除了XX之外，我们还提供其他渠道。我们也希望您如果有更好的建议可以提供给我们；
33）针对您刚才反映的情况，我们酒店将不断改进，希望改进后为您提供更好的服务。
34)我真的很抱歉让你产生了这样的疑虑并让你生气。
35)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快改进。
36)你的建议很好，我同意。
37)非常感谢您提出的宝贵建议。拥有您这样的客人是我们酒店的荣幸。
6拒绝的艺术
38)老师/小姐，我能理解您的想法，但非常抱歉，我们目前无法满足您的具体要求。我会先将您遇到的情况反馈给相关部门，核实后再联系您，好吗？
39)你说的确实有道理。如果我们能帮助您，我们将尽力而为。如果我们无法帮助您，请理解。
40)虽然我们目前无法立即处理或解决这件事，但我能做的是……
41）感谢您的支持！请留意未来的促销活动。
42)老师/小姐，感谢您对我酒店XX活动的关注。目前，我们尚未收到最新通知，或者您可以稍后联系我们；
43)非常感谢您的关注。目前尚不可用。请稍后关注。
44)老师/小姐，非常感谢您的反馈。我们将尽力改善这个问题。也希望您一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！
45）*小姐，我能理解您的心情，那么您希望我们如何帮您解决呢？
46)*老师，您是我们的客人。我们尽力让您满意。这是我们的工作要求。抱歉，你说的确实有道理。如果我们能帮助您，我们将尽力而为。我们无法帮助您。请原谅我。
7缩短通话时间
47）您好，为了方便您理解，我现在将本内容通过短信发送给您，请注意查询。
48)因为涉及的内容比较多，我给您发邮件详细了解一下具体内容，可以吗？
8如何让客人“等待”
49)抱歉占用了您的时间。
50)等待前提醒：“老师/小姐，请稍等，我马上给您查。”
51)等待后，恢复通话：“老师/小姐，感谢您的等待，我们已经为您找到了……/现在为您查询的结果是……”。
52)请稍等，很快就结束了。
53)由于查询数据需要一些时间，很抱歉浪费时间。
54)谢谢你的耐心。
9记录内容
55)请您提供一下具体情况？我们会为您记录，以便我们尽快查询和处理。谢谢您的合作！
56)谢谢您的宝贵意见。我们会将您的意见记录下来并汇报给相关部门！
57)我非常希望能够帮助你。关于此事，我们酒店一定会有专门的人员尽快帮您处理。请放心吧.
58)这可能是我们员工的错误。我们会立即将此问题反馈给您。请放心，我们一定会给您一个满意的结果！
59)老师/小姐，我同意你的建议。我会记录下来，希望能够尽快实施。请注意！非常感谢您提出的宝贵意见。
60)对于给您带来的不便，我们深表歉意。请稍等，我们立即测试，好吗？如果确实有故障，请向客户解释一下。感谢您向我们报告此情况，我们会立即报告故障进行处理，请稍后再试。
61)对于给您带来的不便，我们深表歉意。这种情况肯定是某个环节出现问题造成的。您放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，并给您一个解释。
其他10人
62)如果您对我的解释不满意，您能给我您的建议，以便我以后改进吗？
63)您的满意是我们的追求，祝您心情愉快。
64)“请输入密码进行验证，请注意页面提示。”将后续页面提示放在最后，以起到提醒作用。
65)没关系，我只是担心你会错过这些优惠。下次您有更好的建议/以后我们有其他活动时我们会联系您吗？
66)请放心，您申请的退款已成功处理！请您放心，我已经帮您检查过您的费用了，没有问题！请放心，您所反映的问题我们已经为您记录。
67)非常感谢您的耐心等待。
68）感谢您的批评和指正。我们将及时整改，不断提高服务水平。
69)谢谢你，这是我们应该做的。
70)我们将就您的疑虑联系相关部门。请留下您的联系电话，我们将在*小时内回复您。
71）也许我说得不够清楚，请允许我再解释一下。
72)请告诉我你遇到了什么样的麻烦。别担心，我们会尽力帮助您。
73)告诉我们您的想法，我们很乐意听取您的意见。
74)您一直是我们的客户，信用很好，我们会尽快帮助您！
11结论
75)祝您住宿愉快！/有一个美好的周末！/祝您旅途愉快！
76)当客人说他正在开车时，结束语：路上注意安全。
77)希望下次再次为您服务！
78)一路平安。
79)天气越来越冷，记得多穿衣服保暖。
80)今天下雨了。外出时请记得带伞。
