近年来，酒店行业涌现出不少新品牌，如希尔顿欢朋酒店、雅辰悦居、贝尔特酒店等，2014年就进入中国市场。这些新品牌如何应对迟到者的优势来满足客人的需求和体验？酒店集团如何打造让客人记住的品牌？
3月30日，2017亚洲酒店论坛年会上，希尔顿欢朋酒店总裁王伟、雅辰酒店集团大中华区项目开发副总裁范孟飞、恒大酒店集团副总经理唐伟良，与瑰丽酒店集团发展总监梁宇、明宇酒店集团副总裁张磊围绕这一主题进行了高端对话。华住酒店集团执行副总裁、高端事业部CEO孙武担任论坛主持人。
新兴品牌如何利用后来者的优势打造令人难忘的品牌？
希尔顿欢朋酒店总裁王伟表示，希尔顿欢朋酒店进入中国市场以来，铂涛集团首先考虑的是产品和文化，让品牌具有中国特色。产品创作除了以往的高贵之外，更注重客人的贴心感受，考虑便利性；在服务方面，环西希尔顿酒店友好、可靠、全面的服务文化被真正带到中国，并希望在中国得到发扬光大。“很多小事都让我们感动，我们希望让每一个细节都让客人难忘，让他们再次回到酒店。”
雅辰酒店集团旗下的CitizenM将于今年6月在台北开设大中华区首家店，未来上海也将有该品牌的酒店。入住过CitizenM的客人会明显注意到其品牌特色：25平米的居家房间空间、酒店大堂规划、家一般的感觉；高科技产品体验，瑞士高端家具，没有多余的设施，合适的空间和设计感；房价在300英镑左右，这是年轻商务旅客可以以可接受的价格范围享受到的奢华体验。雅辰酒店集团大中华区项目开发副总裁范梦飞表示：“对于开发商来说，我们的定位是投资经济型酒店、投资中档酒店、投资高端酒店。“这也是我们认为的未来。市场正在发展。”
恒大酒店集团副总经理唐伟良认为，打造让宾客难忘的品牌有两个关键词：品牌+难忘。品牌就不用说了，每个集团都有自己的酒店品牌，本身也是品牌的一部分。怎样才能让人难忘呢？最重要的是要与众不同并超越客人的期望。所谓超越，有三层含义：一是超越行业，与众不同。恒大酒店的6+1模式是一种创新；二是能够及时捕捉日益成熟的消费者的独特品味来创造产品和服务。超出他们的预期；三是要超越酒店自身的一些限制，能够与当地的资源融合，让其从内涵延伸到外延。
瑰丽酒店集团发展总监梁宇则持不同观点。他认为，真正的难忘来自于尊重，而对客人最大的尊重就是尊重他们的生活方式。“你来到我们酒店就是同一个人，我们不希望酒店把你包装成某种模式。”在贝尔特酒店，客人可以在走廊里舒适地玩游戏、看书、上网。和大堂的调酒师聊天，和工作人员谈论当地的风土人情，和邻居互动。这些都是自然的、适合家庭的事情。
闽游酒店股份有限公司副总裁张雷表示，花了两年时间才让客人对这个新的闽游酒店品牌产生忠诚，主要是因为集团花了很多精力重新整理酒店服务标准。他认为，酒店不能简单照搬西方酒店的SOP，而是需要根据新一代消费者的特点来设计产品和服务；在打造品牌和产品的过程中，考虑利用员工在消费前的主观能动性，让他们与客人有更多的接触，如服务前的问候语等，让客人在消费前对品牌有一定的印象；售后服务的创新也很重要，比如电子邮件回访、客人档案创建等，有利于倾听客人的想法，培养忠诚度。
华住酒店集团常务副总裁、高端事业部CEO孙武认为，“科技极大释放了生产力”，酒店要学会利用科技的力量进行运营和管理。华住投资1亿元打造APP。会员可以自主选择房间、秒级入住、预设特价门票等，每年有1亿人次流经该系统。不仅节省了成本，还给客人带来了不一样的体验。我们希望除了服务、产品、文化之外，我们能在技术领先方面做一些行业内的事情，方便我们的客人。
分享您的想法：我们可以做些什么来改善客人的体验？
王伟：我们想让我们的员工感到很幸福，然后让我们的客人感到更幸福。
范梦飞：情感、文化、智慧生活方式。
唐伟良：希望恒大酒店品牌能够像恒大足球、恒大地产一样为客人带来价值，成为酒店行业公认的品牌。
梁宇：我更希望我们的员工和客人能够真正形成一个家庭，彼此之间没有隔阂，让客人找到一个真正舒适的地方。
张雷：我们还是说，从董事长到每一位员工，我们都非常用心地倾听客户的声音。
孙武：我想模仿顾客的一句话“哇，原来可以这样”！
