科技在飞速发展，但口碑营销却始终如一，始终影响着我们的商业社会。过去，人们会聚在一起看照片，回忆刚刚结束的旅程中的美好瞬间或尴尬时刻。今天，我们都开始通过微信朋友圈了解朋友的动态。尽管人们分享经历的方式发生了变化，但分享的愿望始终存在。
由于我们今天面对的互联网具有“开放”、“免费”和“共享”的属性，酒店的声誉很大程度上取决于人们在社交媒体上发布的在线评论或照片。对于酒店来说，管理品牌形象和声誉变得更加困难，但这也意味着酒店声誉管理迎来了黄金时代，让我们有机会为成千上万的潜在旅行者塑造良好、积极的品牌形象。
酒店该如何应对口碑营销2.0时代？
根据2019年Euromonitor国际生活方式调查，四个最有影响力的营销渠道是社交媒体帖子或朋友的分享、朋友/家人的推荐、独立消费者评论和忠诚奖励计划。
2016年至2019年间，前三大渠道呈现增长，而忠诚度奖励计划则有所下降。
对于2020年的消费者来说，朋友、家人和独立消费者这三种感觉真实可信的营销渠道将获得越来越多的信任。相比之下，直接受品牌及其服务或产品影响的营销渠道被认为影响力较小。面对互联网上大量的信息泛滥，消费者的注意力不断被分散，在过滤信息时变得越来越挑剔。
因此，酒店要对其品牌获得足够的控制力，必须了解客人如何在社交媒体和在线渠道或评论网站上评价酒店。大多数酒店品牌都会利用社交媒体舆情监测工具主动搜索、获取和分析这些信息，并采取进一步的措施。
与嘉宾双向互动沟通
有句话说：坏舆论胜过没有舆论。我想说的是，只有在你充分判断了形势并做出足够合理的反应的情况下，这句话才是正确的。对于网上的差评，如果酒店不做出回应，结果将是酒店品牌受损。另一方面，如果酒店以友好、逻辑、专业和解决问题的方式回应负面评论，它将获得成千上万正在计划下一次旅行的潜在预订者的关注。很多时候，事情会变得越来越糟，这与我们的反应方式直接相关。当面对差评时，酒店需要用同理心来回应，从对方的角度真诚地回应，而不是使用统一的措辞模板。如果确认发生某事，酒店应坦然承认，提出解决方案或采取实际行动解决问题，并确保不再发生。
采用更积极的社交媒体策略
一些酒店品牌不仅会回应现有的客人评论，还会主动推出一些活动，鼓励社交媒体沟通。例如，在酒店设立自拍墙，鼓励客人拍照并标记酒店并在社交媒体上传播。室内设计无疑是能够引发社交沟通的元素之一。根据线上消费者的设计风格偏好，很多酒店都会重新设计酒店的至少一部分，比如空间感很强的大堂，或者充满社交活力的酒吧。这样，当潜在旅行者在预订时浏览照片时，就可以给他们一种“不能错过”的感觉，即网红打卡的必去之地。
北京新中国大饭店的时尚打卡网红健身房
这么多信息，你该相信谁呢？
欧睿国际(EuromonitorInternational)发布的第《2020全球十大消费趋势》号报告显示，消费者希望以最真实的方式与品牌、产品和服务互动。
我们对信息的信任通常取决于谁与我们分享信息。是品牌吗？网红？还是教资会？UGC内容可能包括图片和文本。与付费KOL传播方式不同，UGC内容往往是自发生成的。不属于付费广告性质，他们通常是品牌的忠实顾客或崇拜者。
《2020全球十大消费趋势》报告中提到，随着数字营销渠道的兴起，KOL越来越受到消费者的青睐。不可否认，KOL在当今的酒店营销策略中不可或缺，但相比KOL，我还是更愿意认为UGC是值得信赖的渠道和来源。
但无论是KOL还是UGC，对于酒店品牌来说，都意味着品牌定位从宏观网红转向独立于品牌的旁观网红，因为后者更能引起共鸣。
对于酒店行业来说，由于现代旅行者经验更加丰富，他们总是认为品牌本身推出的广告和活动有“吹牛”的嫌疑。我们还需要在营销策略中适当倾向于旁观者的影响。或者有更有效的指标，为潜在消费者决策时提供客观指导。这就是我们所说的“NPS”，净推荐值的概念。随时都会出现“您会向您的朋友或家人推荐这家酒店吗？”的问题。可以直接衡量酒店的客人满意度。把这样的指标放到网上，相当于给酒店品牌的可信度又多了一层保障，对于预订者的决策能够起到非常积极的影响作用。
在旅行的不同阶段，旅行者会需要并在网上寻找不同的目的地信息和内容。一开始，可能是朋友在朋友圈发了一张照片，激发了他去某个地方旅行的愿望和需要。然后他可能会去Tripadvisor、小红书或者Booking.com了解其他旅行者的评价，最后决定去那里。这些评论可能来自于之前入住过该酒店并有过良好体验的客人，或者是受酒店邀请填写客人满意度调查或进行在线评论的客人。他们也可能会被OTA邀请进行评论，或者仅仅是因为他们想分享。自发评论的人。
酒店应该重视并欣赏这些品牌忠诚者。最好的倡导者是我们的客人，酒店的在线评论管理策略应该反映这一点。同时，酒店及时、谨慎地应对网上负面评论也非常重要。
因此，酒店的营销策略应该更加整合。无论是UGC、KOL，还是网评管理，都要统筹考虑，保证策略的完整性。
酒店业的核心：宾客体验
无论酒店安装的自拍墙多么耀眼，菜品摆设多么精美，KOL投入多少，酒店行业最本质的仍然是宾客体验。无论您的酒店是顾客期望值低的低价酒店，还是顾客期望值高的豪华高端酒店，我们都需要客人入住前后的期望保持一致，甚至超出他们的期望。那么我们如何判断酒店是否达到或超出了客人的期望呢？这就需要利用在线评论管理工具来跟踪客人满意度，并通过语义分析进行评论分析。这些信息还可用于改进服务和运营，以防止其他客人将来遇到同样的问题。
另一种改善酒店服务、提高满意度的方法是“入住期间调查”，即酒店可以对入住的客人进行调查或在线沟通，了解客人的入住情况。一旦发现顾客不满意，可以及时采取措施解决和补救，使问题在店内得到解决，从而达到安抚顾客、提高满意度的目的，进一步避免网上差评。
如果酒店能够利用一些自动化工具更及时地响应每位客人的需求，可以有效提高满意度。部分酒店通过使用入住调查和自动化工具，有效提高了宾客满意度7.75%。
时代在不断变化，酒店应该如何与时俱进？
很难评估社交媒体将如何影响人们未来的分享方式。10年后，社交媒体本身可能会以另一种形式存在，口碑传播的土壤也可能会发生变化。但我们可以期待的是，技术的发展将对行业的发展产生更深远的影响，酒店对技术和工具的运用将决定其能否在现有基础上进一步提高宾客满意度。
这可能包括利用人工智能技术进一步影响运营服务流程并提高宾客响应速度；使用更多的数字营销方法来销售酒店房间和其他可销售资源；进一步挖掘PMS数据信息，建立唯一可识别的客户档案系统，进行精准营销，或者实现更多外围集成，实现跨平台的无缝宾客体验。
那么，我们现在应该做什么呢？
由于新技术的出现，当今的酒店业可以比以往更好地管理品牌声誉、实施数据驱动的决策机制、管理网络舆情。工具的使用将帮助酒店确定自己在市场中的地位。差异化优势。在文章的最后，我摘录了社交媒体时代酒店应对口碑管理的6个要点，供大家参考：
1、时刻关注和分析酒店的网络舆情数据和动向，形成对自己的客观认识；
2、酒店需要制定完整、清晰的在线点评应对策略并保证实施质量
3、为宾客创造难忘的记忆点，让宾客成为最好的推广者，为酒店传播口碑；
4、根据自身需求慎重选择KOL合作伙伴，是进行品牌推广还是主要带货；
5、自动化工具将帮助您进一步优化流程、改善服务、提升宾客体验；
6、最后，好酒店和优秀酒店的区别往往就在细节上，无论是到达时的巧克力，见面时温暖的微笑，还是在酒吧里呼唤客人的名字，都体现在细节。从这个角度来看，每家酒店都有机会以优质服务取胜，或者成为社交媒体上的网红。
