1.为什么要构建客户生态系统？
“客户生态系统”可以理解为一种营销理念，就是针对核心目标客户群制定有效的公关和营销方式，从而达到聚集他们进而反哺品牌的目的。
对于酒店品牌来说，目前倒逼其构建客户生态系统的最重要原因是：市场环境和消费者的变化。
1、市场变化
国家旅游局数据显示：2015年中国国内旅行社营业收入4189.01亿元，其中入境旅游营业收入273.83亿元，国内旅游营业收入1790.24亿元。旅游环境的持续改善，间接推动了寒冬过后酒店业的复苏。
以高端酒店为例，2014年12月，MBI监测的高端品牌数量为78个。截至2016年9月，这一数字已增至129家。。
市场空间确实在扩大，但竞争的激烈程度也在加剧。这是业内人士必须看清的事实。
2、消费者的变化
在资源匮乏的市场上，消费者往往没有钱，卖家也没有好产品，双方都三心二意地进行交易。如今，随着个人收入的增长和行业生态的改善，消费者的购买力空前增强，酒店市场涌现出更多细分领域。
然而，日益激烈的竞争环境和众多的酒店品牌让消费者的注意力难以集中。此外，共享经济和互联网的深入，也让这个时期的消费者对个性化体验、社交互动、品牌传达的价值有了更多的要求。
因此，一个巨大的问题出现了：今天的消费者获得的机会比以往任何时候都少。满足他们各种差异化的需求，满足每一个客户，甚至形成忠诚的客户就更难了。
这就需要酒店品牌注重客户关系的维护，潜意识地对其进行系统化管理，打造客户生态系统。这使得忠诚的客户成为品牌的重要资源，促进品牌成长。
2.如何围绕忠诚度计划构建客户生态系统
既然顾客生态系统的定义是基于“忠诚度”，那么它的创建必然离不开酒店的会员体系，也就是业内常说的忠诚度计划。纵观当今市场，大多数酒店品牌都有自己的会员体系。那么如何利用好它，使其发挥对客户生态系统创建的推动作用呢？
1、为客户提供丰富的会员福利
“国内品牌在制定忠诚度计划方面还有很长的路要走。”酒店行业独立评论员李明远表示，“目前市场上近80%的酒店品牌都有类似的会员计划，无非就是积分、积分获取、房间升级、延迟退房等。”产品同质化的市场竞争，让消费者很难区分和记忆。”
李明远老师的观点一针见血地指出，目前市场上的酒店品牌对会员计划的研究还不够。对于首次入住酒店的顾客来说，积分获取、客房升级等福利可能并不能立即让他们享受到成为会员的便利。
海航酒店集团旗下的礼赏俱乐部为顾客提供免费市内通话、国内长途、衣物熨烫、免费软饮料等服务，做到“与众不同”，足够周到。此外，生日期间，会员还可获赠蛋糕、贺卡、自助餐。对于想要在酒店举办派对的顾客，还提供折扣。
这种内容丰富的忠诚度计划或许才是市场和消费者真正乐见的。
2.满足客户个性化体验需求
如前所述，消费者需求的变化让他们更加注重个性化体验的满足感。
当前的酒店行业，尤其是发展已久、相对成熟的高端酒店细分市场，产品基本标准化。但如果能在标准上寻求突破，创造出一定程度的“非标准”，就很容易脱颖而出。
忠诚度计划是酒店品牌集中精力研究差异化策略、为顾客提供差异化服务的最大试验场。
例如，如果一个酒店品牌的核心客户群是高净值社会精英，那么忠诚度计划就需要更多地考虑商务、隐私、高品质等关键词。而如果核心客群是年轻中产阶级，则更应该注重满足社交、娱乐、家庭需求。
海航酒店集团旗下的礼赏会已与飞客茶馆进行积分兑换，还将分阶段为会员提供特斯拉试驾等体验。此外，基于未来酒店联盟，优悦会会员还可享受绿地、中兴和泰、亚朵的多项会员权益。礼悦会商城甚至涵盖了电子产品、汽车配件、服饰箱包、美容保健品等的兑换，这是酒店品牌和会员体系积极满足顾客个性化需求的体现。
总而言之，如果能够在忠诚度计划中打造自己的特色，挖掘并满足目标客户群深层的个人需求，我相信这样的品牌即使在众多竞品中也一定能够获胜。相同类型。
3、营造精神归属感，迎合认同感
忠诚计划除了给忠诚客户带来过度的物质享受外，还需要独特的精神关怀。
尤其对于核心客户群为中高收入人群的酒店品牌来说，通过物质需求的延伸来打动他们并不容易。相反，精神归属感和认同感是他们的首要需求。
再次以海航酒店集团的礼赏俱乐部为例。这项顾客忠诚计划除了为会员提供高品质的住宿体验和数十项福利外，还将顾客忠诚计划延伸到会员的生活中：为他们提供古典音乐、歌剧表演、高调时装秀、并且有体育赛事的机会，线下沙龙、品酒会等也会不定期举办。
这样可以有效聚集相似的人群，为顾客的社交和精神享受需求提供恰到好处的满足。物质和精神礼物的双重提供也能极大增强顾客对品牌的归属感，同时获得认同感。
4、链接上下游产业链
对于资源较强的酒店集团来说，如果能够链接上下游酒店产业链，生态系统的打造将会更加高效。
海航酒店集团与海航旅游的联动就是一个很好的案例。海航旅游的核心业务是以“航空、旅游、互联网”为三驾马车，为消费者提供“吃、住、行、游、购、娱”一体化服务。多领域的立体覆盖，让海航酒店集团能够更全面、更快捷地获取资源，进行嫁接，甚至与其他领域合作，从而为打造客户生态圈创造更好的环境。
三、结论
可见，一个内容丰富、足够人性化、能够获得归属感和认可的忠诚度计划有着极其强大的号召力。
海航酒店集团旗下高端品牌——唐拉雅秀酒店，受益于集团会员体系RewardsClub的积极影响。其里程碑品牌指数MBI自今年6月以来实现连续跨越。该指数的快速突破，是唐拉雅秀酒店市场影响力、消费者美誉度和媒体正面曝光度同步提升的最好证明。
在礼悦俱乐部等忠诚度计划的帮助下，相信未来中国酒店行业将会涌现出更多优秀的品牌，打造属于自己的客户生态系统，共同推动行业向更加完善的方向发展。继续发展！
