疫情发生三年来，我国旅游酒店业经历了国际游客断流、跨省旅游停滞、地方会议活动受到严格控制、部分城市疫情持续反复等情况。不确定因素使旅游酒店业面临较大下行压力。但一些酒店面对不利因素的影响，顺势而为，发现了某些因素和变化趋势，并进行了积极探索。根据我这两年的研究经验，我认为在常态化疫情的今天，以下几点值得关注。问题：
1、注意餐饮
根据浩华2003年版《中国饭店业务统计》，酒店收入中，客房收入占54%，餐饮收入占35.3%。2022年版本《中国饭店业务统计》，酒店收入中，客房收入占52%，餐饮收入占42%。20年来，酒店客房收入从54%下降到52%，下降了2个百分点，而餐饮收入则从35.3%上升到42%，上升了6.7个百分点。
未来当疫情常态化时，这种趋势将会更加明显。不过，疫情也可能是酒店餐饮的一个转折点，因为酒店餐饮相比客房来说，在市场上更具竞争力。如何迎合当地市场是一个值得关注的问题。
在星级酒店中，餐饮是国际酒店集团酒店的短板。只有凯悦集团和香格里拉集团比较重视。凯悦集团北京东方君悦酒店《长安一号》餐厅、广州富力君悦酒店《凯菲厅》自助餐厅、上海静安香格里拉酒店《夏宫》餐厅、广州富力君悦酒店《江南灶》餐厅南京香格里拉在业内都是有名的。
《长安一号》北京东方君悦酒店餐厅
《凯菲厅》广州富力君悦酒店自助餐
上海静安香格里拉大酒店《夏宫》
《江南灶》南京香格里拉餐厅
当地有不少餐厅，在餐饮方面相当出色。例如，白天鹅宾馆的《玉堂春暖》等3家餐厅已进入米其林系列。
白天鹅宾馆《玉堂春暖》
《玉堂春暖》餐厅设有餐椅200张。疫情前年收入6000万元，平均每张餐椅收入30万元。金陵饭店《梅苑》三个餐厅生意兴隆。其中，餐厅《梅苑》人均消费400多元。扬州迎宾馆曲园茶楼餐厅的早茶最好，人均消费150元，堪称黑珍珠二钻餐厅。每天凌晨4点到5点就开始排队，迟到的人常常找不到座位。周末和节假日，门口排起3至400米的队伍，实属罕见。上海锦江宾馆12楼《甬府》餐厅主营宁波海鲜菜肴，拥有餐位100个。客人平均花费数千元。2019年收入5800万元，每把餐椅平均年收入超过50万元。客户满意度98%，回头客率65%。餐饮订单需要提前一周下单，这已经成为星级酒店餐饮消费的天花板。
在疫情常态化的今天，客房营业收入增加难度加大，但主要服务本地客人的餐饮还有提升空间。因此，值得关注。
2.关注社区
去年春节前，两办下发了《甬府》，文化和旅游部市场司让我写一份解读。
我写了一篇文章《关于做好人民群众就地过年服务保障的通知》，文化和旅游部分别发表了《大力拓展社区商业市场星级饭店有机遇有作为》和《文旅之声》。
星级酒店的下午茶、半成品、外卖、洗衣、儿童培训、婚礼、寿宴、年夜饭、节日时令产品等一直受到社区居民的青睐。上海银星皇冠假日酒店结合周边市场需求，餐饮部与居委会联合举办社会推介会，深入社区推广酒店产品，针对不同社区进行点对点营销。酒店管理团队为社区推出了一系列的推广项目。取得了明显的成果。
上海银星皇冠假日酒店
今年5月，北京因疫情取消了餐馆堂食。北京凯宾斯基酒店利用餐饮优势走进社区，推出社区团购小程序，以团购的形式购买凯宾斯基酒店美食廊的产品。通过社区团购进行销售营销是市场培育和开拓的新途径。一晚上就有数百人集体购买。
凯宾美食廊的工作人员正在打包核对社区团购订单
一般星级酒店的早餐只是一项辅助服务，并不太重视。江苏丹阳水仙国际酒店充分利用“老味道”餐厅的设施。一名正式员工带领9名小时工准备上百种早餐。由于其质优价廉，吸引了大批社区人士的青睐。居民平日每天消费超过500人次，周末消费数千人次，形成酒店与社区的良性互动，每年为酒店新增收入超过500万元。
早餐业务已形成数万人的客户群，普及自助餐和宴会业务。四线小城市的五星级酒店可以让早餐普及，一些大中城市的五星级酒店还有更大的发展空间。
3、关注痛点
近年来，行业健康丑闻给社会带来了极其负面的影响。因为它挑战了消费者的底线，导致客人对酒店行业极度不信任，我们三十多年几代人打造的明星品牌轰然倒塌。
如今，一些出差入住酒店的客人必须随身携带床单、被套、杯子、毛巾等。当时，我陪同文化和旅游部督导组对上海、贵州、福建、江西等地涉及的酒店进行了检查。经过对这些酒店的考察，我发现导致卫生丑闻的因素并不是单一因素，而是多种因素综合作用的结果。相当多的酒店外包房间保洁；相当一部分酒店员工超额打扫房间；相当一部分酒店客房没有配备消毒室；相当一部分酒店未能提供合适的清洁工具；相当一部分酒店建立了防伪系统；相当一部分酒店员工的工资较低。
如何解决卫生门问题成为行业的痛点和难点。
一些酒店尝试要求客房清洁人员佩戴视频探头，以自我证明清洁过程符合标准和程序。但视频探头会记录客人在客房、浴室的个人物品，很容易侵犯个人隐私，造成安全隐患。
青岛海景花园酒店在这方面有很多卓有成效的举措：一是酒店各楼层均设有消毒室和布草间，方便员工规范操作。其次，员工完成房间保洁定额的数量为个位数。3、设置“关键时刻”。为保证营业高峰时段为客人提供及时、优质的服务，酒店规定客房部负责人必须于10:00至14:30、16:00至19:00前往营业区。30。监督和检查客户服务。贵宾及5人以上团体在入住、退房及房间清洁完成前不得离开客房区域。四是强化检查规则：“上级要求的事情下级不做，上级检查的事情只做。没有检查的地方就会出现问题。有问题并不可怕。什么是问题？”可怕的是，检查时找不到问题，检查员检查不出问题，检查员有问题，如果检查不能纠正问题，检查就失去了意义。检查只是手段，纠正是目标。”
青岛海景花园大酒店
因为他们采取了这些实际步骤，所以出现问题的机会大大减少。他们的服务举措被美国哈佛商学院列为教学案例。新东方教育科技集团董事长俞敏洪多次率队到青岛海景花园酒店学习调研。
俞敏洪董事长表示：“海景花园酒店是我住过的所有酒店中最热情、最贴心的地方，是最能满足顾客需求的地方。它不仅仅是表面的服务，而是一种“这种价值观深入人心。每一位客人来到这里，就像进入了自己的家一样，每一位客人的内心需求都得到了满足。所以，我带着新东方的管理干部来这里学习。”近年来，每年都有数万名行业内外企业人士前往青岛海景花园酒店学习培训。
4、注重体验
员工对客户的服务是人与人之间的沟通和交流。员工要了解客人的心理需求和潜在需求。
酒店培训时，一定要请社会心理学课程的专业人士来授课。很多年前，北京二外酒店管理学院请我对研究生课程设置发表意见。我建议他们增加心理学课程。他们又聘请了一位北京大学的博士来教授心理学课程，效果非常好。该大学招收博士生。
北京求国宾馆是一家中档精品连锁酒店。他们的出租房产平均三年就能收回成本。他们在北京的第一家店————五棵松店，两年就收回了成本。建筑面积2200平方米，实际设计房间83间。客房数，平均每间建筑面积26.5平方米。2019年，该店营收1700万元，是租金与收入动态平衡的成功范例。数十家门店的顾客满意度常年保持在4.8以上。他们的平均房价和平均收入甚至超过了一些五星级酒店。
北京秋国宾馆
经过研究和体验，充分满足酒店客人的主要需求，提供一些非常规的服务，以达到极致的服务和体验，体现独特的产品吸引力和市场竞争力。
如前台快速入住、退房；前台在保温箱里为客人准备了30多度的矿泉水，味道不错；房间内备有免费可乐、雪碧、芬达供客人随意饮用；下午3点、餐厅准备免费下午茶、水果、饮料、饼干、小吃等；晚上10点，免费准备暖胃粥，有两种粥、包子、包子、六种咸菜，让在酒店劳累一天的客人喝上热腾腾的粥。吃了几个馒头，感觉很舒服很轻松。如果有常客早上没能及时吃早餐，离开时前台经理会递给他们一个早餐袋。
正是因为暖心的体验和极致的服务，整个求国酒店集团的宾客满意度多年来一直处于较高水平。
5、注重服务
酒店服务是一个永恒的话题。好的服务应该是雪中送炭，而不是锦上添花。但真正做到定期服务并快速响应客人需求并不容易。
很多住酒店的客人都有过这样的经历：要求服务员送两瓶矿泉水，半个小时没有任何反应；要求服务员调节不能正常观看的电视，半天没有任何反应；空调无法正常调节温度，报修很久也没有人上门。杭州开元森泊度假酒店在这方面进行了积极探索。该酒店是一家网红酒店，客户满意度评分4.8，客户点评近8000条，客户收藏16000条。去年营收2.6亿元，今年预计3亿元。
良好的酒店服务背后的内在逻辑是什么？必须有切实可行的管理制度和运行机制。
森博实施了智能管理平台蓝豆云系统。客房部所有工作人员均在手机上下载了蓝豆云APP，方便了管理人员的日常工作安排和信息传递，让客房相关人员第一时间掌握待清扫房间和正在清扫房间的信息时间。查房信息得到清理，衔接更加顺畅，效率显着提升。特别是客房客人有任何需求，如果服务员没有及时回应，领班会在5分钟内收到提醒。如果再次没有回复，主管将在8分钟内收到提醒，依此类推，11分钟内联系经理，13分钟内联系总监。正是这种严格的响应机制，才能及时弥补员工贴身服务的遗漏。他们的餐饮产品非常精致。五名糕点师每天凌晨4点上班，确保每天早餐的烘焙食品和糕点新鲜、味道最好。
开元森泊度假村
在他们的不懈努力下，开元森博去年天猫双十一进入飞猪前十，销售额达到1.2亿元。进入前十名的还有万豪、洲际、凯悦、希尔顿等集团，上海迪士尼度假区、北京环球度假区等景区，它们是唯一的连锁独立酒店，足见其产品的吸引力和号召力，市场影响力和竞争力不容小觑。
从事酒店行业的人需要坚持和毅力。我们要面对改革开放以来旅游业最大的市场挑战，坚定信心和勇气，迎接光明灿烂的明天！
本文作者徐京生国家旅游局旅行社酒店管理处、国家旅游局酒店管理司处长，中国旅游饭店业协会副秘书长、秘书长，国家旅游局监督管理司副巡视员中国旅游协会副秘书长、中国旅游饭店业协会秘书长。）
