“哪里有旅游人群，哪里就有花楼。”6月21日，由品牌中国战略规划研究院、麦店研究院、各大旅游住宿门户麦店网联合举办的“2018MBI旅游住宿产业高峰论坛”上，张宝龙副院长旅悦集团的总经理向我们介绍了集团首个民宿连锁品牌华住的理念和核心，也给民宿行业带来了新的思考。
华住品牌的韵、神、魂、精、神
华住不是单一品牌。该系列细分为华住城市、华住欢乐、华住、华住奢华四个不同标准，代表了“一花一世界、一楼一生活”的住宿理念。
“有人问花艺的特点是什么，花艺的精神是什么。我们总结了五点，即花艺的魅力、花艺的神性、花艺的灵魂、花艺的基础。”建筑，以及花卉建筑的精神。”
张宝龙鲁粤集团副总裁
张宝龙说：“在选址上，我们强调四个字，‘连接江海’。消费者期待我们出现的地方，我们就去哪里，比如古镇、海边、旅游目的地城市、成都、重庆、还有西安。还有我们的花楼。
所谓花神建筑，是指保持建筑原有的风格和特色。丽江有20多座花楼，都具有当地的风土人情。这就是花建筑之神所在的地方。花艺之魂指的是花艺设计的灵魂。我们强调一种生活方式。当你厌倦了城市忙碌的生活时，在花艺建筑中体验不一样的感受。花艺的基础和精神，是指以服务为导向、以体验为中心的方式作为花艺在住宿领域的核心资本和精神。包括人员的选择，我们会选择精力充沛、愿意与大家沟通的管家和服务人员，带领客人体验当地生活。”
体验和服务是民宿的关键
民宿走在行业前列，但实际盈利数据却不尽如人意。究其原因，张宝龙表示，淡旺季是影响盈利能力的重要因素。如何解决交通不均匀的问题？依靠OTA和短租平台可行吗？对于这个问题，张宝龙指出：“现阶段第三方平台可能会给我们带来一定的优势，但这绝对不是我们的优势。如果我们过度依赖第三方流量，我们永远无法体现出来。”华住的核心竞争力在于四个与体验相关的关键词，即信任、归属感、品质、定制。
消费者在出行过程中会遇到各种痛点，如不熟悉当地交通状况、担心酒店服务差、维权困难、投诉困难等。在丽江，各类违法犯罪行为十分严重。张宝龙认为，混乱的存在对于客栈品牌来说正是一个新的机会。
“做民宿，一定要提供好的服务，有了好的口碑，就可以不断吸引流量，通过网络营销实现品牌的传播。”说到服务，大家都会想到海底捞，华住也邀请了海底捞的副总裁加入团队，做整体的服务建设工作，包括服务设计和线路流程。“3月份，携程对丽江华住进行了评分，华住是丽江所有品牌中评分最高的，评分为4.92。这也体现了我们对服务体验的重视。”
完整的旅游体验不仅与服务有关，也与硬件息息相关。对于完整服务体验所需的元素，如布草、食物、鲜花等，都与当地习俗相结合，力求实现温馨舒适的同时也带来惊喜。
“大家都知道，民宿最难做的就是服务的统一。我们提出了七个关键点：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、参与和记忆。这些可以通过服务和活动来实现。我们有自己的花卉主题季，邀请大家一起吃饭交流，与我们的客人打成一片，让他们成为我们的忠实粉丝。”
张宝龙介绍，华住的会员复购率已经达到17%，二次预订的消费者比例也比较可观。“但我们觉得这还不够。我们希望让这个复购率更高。华住拥有众多国内品牌。“电花筑”的目的是让消费者体验不同地方不同的风土人情。同时我们也提供华住旅游，希望我们的会员能够在华住这样的平台上得到最好的服务。”
谈及品牌使命，张宝龙表示：“华住的使命很简单，我们为完美体验而生。目前，华住拥有70多家门店，遍布国内外市场。花开世界，是我们的使命。”“我们有责任去关注每一朵花，筑都讲一个故事，每一座花楼都会给你带来惊喜。希望大家在以后的旅行中，能够通过花楼获得不一样的体验。”
