酒店业既要讲匠心，又要讲发展。近年来，高星级酒店争夺市场，经济型酒店“占领城市和领土”。对外，OTA分享利润，对内，酒店成本持续上涨。中国的酒店业经历了多方面的影响。酒店业的出路在哪里？2017年3月22日第十七届中国酒店全球论坛上，来自洲际酒店集团、四川蓝光商管集团、苏宁酒店及度假村、维也纳酒店集团、浙江绿蝶来酒店集团的五位高管发表了看法。主持人是金陵饭店管理有限公司总裁陈学明。
1.酒店成功的关键是什么？
洲际酒店集团大中华区首席发展官孙健表示，酒店成功的关键在于几点。一是不忘初心。“所有的酒店都离不开人，酒店要做的就是最大限度地本土化。与过去传统的高端酒店不同，新一代五星级酒店强调的是一种文化情怀。因此，洲际酒店酒店集团旗下皇冠假日品牌进行了广泛的客户研究，针对客户需求改进的新产品即将推出。”
二是创新。创新是毋庸置疑的。酒店是一个非常传统的行业。他们不仅需要发展自己的品牌，还需要引进国际知名品牌，推出不同的产品，提高投资回报，改善服务。三是规模化扩张，产生经济效益。四是抢抓机遇。“中国的酒店发展非常好。李克强总理指出，旅游业是幸福产业。未来，洲际酒店希望进一步拓展中国酒店市场，同时加快全球化进程，在欧洲、北美等地区做大做强。这是我们努力的方向。”
苏宁酒店管理公司拥有六大产业。其在酒店领域的发展始于南京。近年来已开业酒店9家，规划中酒店有十几家。苏宁酒店及度假村管理有限公司执行董事、副总经理陈勇指出，苏宁一直强调服务是唯一的产品。打造酒店产品，需要强调服务端的价值以及向客人传达的形象。在产品设计和产品策划阶段，要打造出领先市场、需要工匠精神的产品。这个过程也离不开不同酒店同事和合作伙伴的共同努力。
四川蓝光企业管理集团董事长刘霞认为，技术、跨界、延伸、融合是公司成功的关键。首先是技术，就是利用互联网IT技术改造流程、提高效率。酒店利用人工智能和智能家居来提高客户体验和满意度，并结合现代机器人和传统人力来提高酒店效率。二是跨境。比如，度假酒店可以根据经营所在地，围绕亲子度假举办一些活动，包括夏令营、冬令营等。在佛山，酒店可以组织一些冥想和道教活动，并结合酒店所在区域组织。活动无形中提升了酒店淡季的效率。第三个延伸是度假酒店受旅游旺季影响。酒店可以与周边社区相连。新建酒店，包括酒店式公寓，在项目规划过程中，可以集中一些规划，延伸服务，创造新的利润。四是融合。在产业链布局上，酒店不仅要考虑酒店本身，还要考虑整合。例如，位于家具博览城的酒店可以考虑整合供应商资源，优化酒店成本和效益。
浙江蝶来酒店集团于2016年12月发布新形象。位于杭州西湖边的香格里拉，是历史悠久的浙江蝶来酒店旗下酒店。浙江鹿蝶来酒店集团董事长陈新春指出，酒店的利润是考虑财务成本和折旧后的利润，那些靠钱的需要慎重考虑。“我们更注重项目在独特地理位置的不可复制性。在品牌建设过程中，我们采取复合品牌的方式，比如在浙江和长三角建设50间左右客房的项目，推广乡村度假。和海滨度假村，改造古村落，有温泉的地方建温泉度假酒店，还有养生养生主题酒店。
再举个例子，我们在海边的一个小镇上建了一家酒店。从县城开车到这里需要半个小时。我们把平均房价提高到了1500。在招待客人时，如果我们让客人住在海边，这家酒店既独特又优雅。这是一件好事。客人入住后可能会向朋友推荐，回头客就会逐渐积累。我认为在利基市场，如果你做了别人不做的事情，你就会有机会。”
2、酒店如何开源节流？
维也纳酒店集团高星级酒店事业部总裁方立斌表示，维也纳会进行人工精算，如何审核、如何整合，这些都是管理层定期使用的。“在降低成本方面，我们酒店人员进行了合理精简和优化，就是为了节省资金。开源可以从两个方面来理解，一是如何开发客源，二是增加盈利点。对于例如，维也纳的深度睡眠文化主题酒店将利用在线网络来销售睡眠产品。”
浙江绿蝶来酒店集团董事长陈新春认为，酒店是一个快乐的行业，也是一个痛苦的行业。幸福是因为酒店是旅行的一部分，给顾客带来不一样的体验。痛苦在于酒店的盈利能力。很多五星级酒店投资300至5亿元，一年的利润却只有几千万。看到这些报道真是让人心痛。
“大家都用了很多方法来节流，比如提高系统效率。浙江绿蝶来酒店集团也选择了一家酒店来尝试实施精细化管理，在过程中运用了科学的管理思想。中国传统企业在精细化管理方面已经非常成熟。”酒店业为什么不采用这些科学的管理工具呢？比如人体工学研究，从餐厅到客房服务，准确计算员工的工作量，进一步提高人员效率；又比如面向客户征求意见，反馈给部门如果酒店当天能够改正，就会立即执行，如果暂时改正不了，就会采取其他手段，这是我们降低成本的措施之一，降低成本是穷人的想法，而增加收入是富人的想法，颠覆性创新的核心在哪里？我认为核心还是在市场。这几年我们一直在倡导供给侧改革。比如，如果你能在细分市场上领先，我想你的生意会变得更好。”陈新春总结道。
苏宁酒店及度假村管理有限公司常务副总经理陈勇表示，要在运营中不断挖掘酒店潜力。以苏宁为例，2016年苏宁酒店及度假村旗下酒店收入增长了20%至40%，而GOP之所以能取得这样的成绩，关键在于收入管理的运作和业务管理工具的运用，将酒店和管理公司的优势结合起来，让管理公司充分发挥自身优势。
3、线上线下如何结合？
维也纳酒店集团高星级酒店事业部总裁方立斌表示，酒店会员的一些数据只是数据，并没有被利用。激活会员非常重要，酒店需要做好布局。“比如大客户事业部，他们做的工作之一就是激活会员的有效措施。会员是按区域积累的，每个区域都有当地的推广模式。具体来说，需要解决每个酒店的运营问题。”通过本地推广线上线下结合，大客户策略和区域带动策略可以有效提高线上激活率。
苏宁酒店及度假村管理有限公司常务副总经理陈勇表示，苏宁酒店管理公司也做出了很多新的探索。苏宁线上有很多产品，苏宁网上也有很多电商公司也在线上探索。联动措施。
浙江绿蝶来酒店集团董事长陈新春认为，首先，酒店集团的发展需要确定平台的发展思路。平台战略的制定就是为了与外部合作伙伴共享资源。其次要有项目资源。例如，浙江蝶来酒店集团将与浙江省及地方政府和国有平台进行沟通，从他们那里获得更好的项目。三是要搭建平台。第四，制度对外开放。第五，人力资源对外开放。“说到酒店+，酒店是非常重要的流量入口，如何挖掘出顾客的价值？浙江鹿蝶来酒店集团做了很多探索。比如春节期间，推出了20多家酒店。在千岛湖酒店订的套餐，效果很好。不错。另外，有一家酒店设立了健康体检中心，也给酒店客房带来了很多客流量，还有一家中药店健身俱乐部，这两种业态对我们酒店的入住率提升有很大帮助。”
4、酒店管理公司与业主如何和谐相处？
苏宁酒店及度假村管理有限公司常务副总经理陈勇表示：“就像选美一样，有人看长相，有人看身材。管理公司也是如此。具体选择一定要根据项目的情况而定，品牌有很多，具体要根据物业的情况进行现场考察，合作是一个摸索和相互调整的过程，业主和管理公司一定要遵循相互信任、相互尊重的原则，在不同项目的合作中寻找彼此的亮点，有的项目需要有良好的餐饮设施来推广，有的则需要高端的宴会设施。酒店运营、品牌号召力等对于项目综合体有着不同的价值，有的项目旁边有公寓，或者是住宅楼和商场，这些因素也是业主感兴趣的。每个管理公司都有自己的优势，重要的是要匹配业主和客户群体的需求。”
他指出，在合作过程中，出现分歧的情况并不少见，但只要目标一致、相互信任，最终的作品就会是完美的。关键是双方齐心协力，始终坚持具有工匠精神的服务理念，既能增加酒店的收入，又能让顾客感同身受。
近年来，民宿行业非常火爆。洲际酒店集团大中华区首席发展官孙健表示，旅游业这个幸福的产业，正处于百花齐放的时代。“民宿越来越受欢迎，洲际酒店集团在中国130个城市都有业务，产品需要达到一定规模才可以发展。目前民宿行业已经做了很多尝试，如果变成连锁的话，会很成功。大品牌必然会面临很多挑战。比如安缦，在中国的两个安缦酒店项目都被较大的房地产公司收购了，产品必须非常有特色、与众不同，这是非常昂贵的。因为“客户群有限，留住客户、找到合适的销售渠道并不容易。我们必须客观地看待这个行业，有感情、有眼光，既要脚踏实地，又要仰望星空。”
最后，本次圆桌会议主持人金陵酒店管理有限公司总裁陈学明总结道：“酒店没有出路，只要有人，就会有出路。出路关键在于用互联网思维打造开放的生态系统，整合资源。酒店发展的过程中，大家都要想方设法在不影响服务质量的情况下降低成本。酒店是否赚钱最终取决于品牌、产品以及与客户的契合度实现这三点，酒店业的未来不仅充满诗意，而且是遥远的未来！
