酒店忠诚度计划将成为2017年更大的焦点，为什么？即使我们的竞争力越来越强，消费者总体上也不像以前那么“忠诚”，所以我们必须全力以赴才能获得他们的忠诚度或与他们互动。
——丁娜
对于酒店公司来说，忠诚度不仅仅是重复访问或更直接的预订。这是一个统一的战略，对于许多企业来说，忠诚度是企业短期或长期成功的关键。
从集团动态来看，旗下拥有30个品牌的万豪，整合了万豪礼赏和SPG俱乐部，重点改造旗下酒店项目，使其对消费者更具吸引力；希尔顿最近宣布了希尔顿荣誉客会计划的四项新功能。凯悦即将推出新的凯悦天地计划；温德姆还在2016年推出了新的会员奖励计划，以4倍积分吸引了SPG会员。
随着忠诚度计划的不断发展，消费者钱包、智能手机和真正的品牌忠诚度的竞争变得越来越激烈，而且在未来还会更加激烈。具有挑战性的。
1月下旬在洛杉矶举行的美洲住宿投资峰会上，我们与各酒店的CEO和高管就忠诚度话题进行了沟通和讨论。让我们来看看他们怎么说。
1.希尔顿：为每位客人打造独特的忠诚度计划
在希尔顿宣布其希尔顿荣誉客会计划的最新消息之前，我们采访了希尔顿总裁兼首席执行官克里斯托弗·纳塞塔(ChristopherNassetta)，他对此做出了一些解释。
“我们希望继续与客户建立更直接的关系，”纳塞塔说。“原因很简单，我们希望确保我们的客户获得最佳价值和最佳体验。我们相信，如果我们将忠诚度计划与客户紧密联系起来，我们就能实现我们的目标。目标是实现双赢。”
他还详细解释了为什么希尔顿的忠诚度计划对客人很有价值。
“希尔顿创建了一个更灵活的计划，人们可以使用它来添加免费Wi-Fi、通过数字登记入住以数字方式为客人提供服务、选择房间类型以及在全球范围内部署数字钥匙。重要的是，我们为客人提供价值。如果您是作为我们俱乐部的会员，您始终可以获得最优惠的价格。
未来几年，我们将继续计划让每个人都想成为希尔顿荣誉客会会员。每个成员都是独一无二的。我们会和用户有更多的互动来实现我们的承诺，让用户产生共鸣，我们和客户的直接关系会越来越牢固，随着我们越来越好，用户也会从中受益。”
纳塞塔指出，希尔顿将采取更具包容性的方式继续前进。“如果你是经常旅行的人，我们希望确保我们的服务到位，但当然我们也希望与那些不经常旅行的旅行者建立直接的关系，所以我们将做出改变并呼吁旅客来旅游时可以选择我们。”
2.BestWestern：忠诚度计划需要更直接的满意度以及更智能的营销和定制
“毫无疑问，忠诚度计划是我们保护自己免受OTA剥削的最有效工具，而作为一个行业，我们无法解决的一个问题是分销成本持续上升，而且看不到尽头。”BestWestern首席执行官DavidKong说道。“我认为2017年酒店的分销成本将会更高，因此我们必须通过在品牌自有渠道上创造更多业务来抵消这一成本，而忠诚度计划是人们直接通过该品牌预订的一个很好的理由，因为如果不这样做将导致他们无法获得积分。
“但除此之外，确保该计划有意义并且是官方和正式的，确保会员获得奖励也很重要。会员价格当然是一个重要组成部分，并且使奖励更容易兑换，就像即时奖励一样，我认为这也非常重要。”重要的是能够立即赚取一些东西或者能够兑换一些东西是至关重要的。
但忠诚度计划无论多么好，都没有什么价值，除非酒店知道如何使用他们收集的客户数据。
忠诚度计划的优点在于它收集了大量有关客户的数据。我们需要利用这些数据来做更有效的工作，以便我们在执行和营销过程中变得更加聪明。通过触发的营销信息提醒客人。“你只需要再住一晚.”我想客人会想知道我们告诉他们哪些有用的信息，以便我们可以彼此更密切地沟通。
对于任何成功的营销人员来说，您都必须找到与客户互动的正确渠道，并且它必须是客户想要使用的渠道。您需要真正开发您的内容，具有相关性、及时性，并且必须个性化且适合使用。最后，是人，你必须保持你的信息简短且有吸引力。”
此外，孔还提到Facebook是酒店可以使营销更加相关、及时和个性化的主要渠道。
3.普华永道：与用户进行个性化接触是忠诚度计划的时代
普华永道美国区负责人斯科特·D·伯曼(ScottD.Berman)表示：“住宿业必须更具创意、更商业化。我们可以看到，过去积分兑换通常是免费房间或者升级。看看我们的零售业，零售业正在发挥着重要的作用。这对我们来说也是一个启示，零售业和住宿业是相似的。零售业创建了不同的忠诚度计划，将不同的合作伙伴联系在一起。
作为顾问，我们看到忠诚度对于整体品牌价值有多么重要。30年前，当我进入这个行业时，忠诚度与预订系统有关，它们是整个品牌基础设施的一部分。作为消费者我会期待更多有趣和不同的应用。我们公司成员平均年龄27岁，也有出差的需求。当用户变得忠诚时，忠诚度会影响我们在预订时的行为，这是非常有趣的。
目前，在万豪和喜达屋的带领下，该行业正在进行大量整合，我认为即使你与万豪首席执行官阿恩·索伦森交谈，他也会告诉你他对忠诚度计划有很多疑问。关于升级、关于关怀、关于温暖的口味，这是一个大块，如果我们转向数字平台，一切都将是移动的，行业将面临失去个性化的挑战。行业、移动和个人的同步，我认为是一个巨大的挑战，而这个行业在过去十年里在理解客户的需求和期望方面做得很好。但我们该何去何从呢？这仍然是未知数。”
4.精选酒店：忠诚度、即时满足和直接预订齐头并进
去年，SelectInternational对其忠诚度计划进行了重大改变，提供更多即时奖励和防止积分过期的措施。ChoiceInternational首席运营官PatPacious表示，此举对忠诚度计划产生了巨大影响，ChoicePrivileges目前拥有3000万会员。
“从那时起我们就屡获殊荣，在《今日美国》中排名第一，在《美国新闻与世界报道》中从第十名上升到第二名。关于用户有两点，一是即时奖励，二是积分不会过期。客户体验和让客人了解我们的计划是非常强大的引擎。无论您是独立酒店业主还是品牌酒店业主，拥有强大的忠诚度计划对于带来业务非常重要。重要。
“我们所做的一件事是推出我们的新计划。因为忠诚度计划对消费者来说变得不那么丰富了，我们将破坏这一点，另一件事是因为千禧一代非常专注，他们想要即时的满足，所以当他们签到时第一次，我们想奖励他们。
不仅仅是千禧一代，每个人在留下来时都想要一些东西，所以我们做了两件事。直接预订就是加入忠诚度计划，我们希望确保这是一种丰富的体验，让消费者可以选择我们的渠道，获得会员资格，让忠诚度计划变得更加强大。”
当被问及酒店业全面推动更多直接预订时，Pacious表示：“我认为每家公司在个人消费者意识方面都处于不同的阶段，但我认为忠诚度计划正在开始渗透。从消费者的角度来看，2017年我认为消费者会开始真正开始点击它。我们有一个直接预订计划，将在2017年扩大。第一季度末，我们会将其应用到为消费者创建的价格计划中。与更多选择，用户可以在专业渠道获得最低价格。”
5.AccorHotels：合并忠诚度计划并保持个性化
与万豪一样，雅高酒店集团正在整合两个独立的忠诚度计划。2016年，雅高酒店集团收购了FRHI酒店集团及其三个豪华高档酒店品牌：费尔蒙、莱佛士和瑞士酒店。雅高酒店北美和中美洲首席运营官凯文·弗里德(KevinFrid)表示：“对于某些品牌来说，忠诚度这个词有点用词不当，因为它们不是忠诚度计划，而是奖励计划。从某种意义上说，忠诚度就是‘我’”“我们希望获得您的忠诚度，因为我们提供的体验是个性化的、定制的，而且在您走进酒店之前我们就已经了解您了。”因此，我们的挑战是将最好的与奖励计划结合起来，创建一个真正的忠诚度计划，奖励客户的忠诚度。我们将继续整合流程，打造强大的奖励计划。
对于费尔蒙和FRHI品牌，我们有忠诚度计划。它们是完全独立的，到2018年，这些独立的忠诚度计划将合并为一个。”
弗里德表示，由于雅高酒店集团致力于整合所有忠诚度计划，该公司非常注重确保合并后的忠诚度计划对客人保持个性化和有价值。“我们必须确保我们的费尔蒙客人拥有他们喜欢的个性化元素。但是将会有积分奖励计划，这是以前没有的。如果我们放弃所有个性化元素，会让客人感到不安。”
6.洲际酒店集团：酒店需要赢得忠诚度
洲际酒店集团美洲区首席执行官ElieMaalouf表示，忠诚度计划将继续发展。迄今为止，洲际优先俱乐部拥有超过9900万会员。“我们一直在建立我们的忠诚度计划，”马卢夫说。“我们一直在添加功能以使其更具吸引力，因为我们的客人想要新的体验。优悦会奖励是一个注重酒店体验的品牌。
2016年，我们增加了会员特别价格，以增强忠实客人的忠诚度。多次选择我们的品牌，表现出对我们品牌的忠诚度，向我们提供您的意见和反馈，并拍照并发布在Instagram上并在我们的品牌社区发表评论，这就是我们想要的，我们想要的就是将用户的认知度和关注度结合起来提供满足用户需求的服务和优惠活动。这是一个综合性的策略，酒店品牌或公司和酒店业主需要赢得忠诚度，同时也获得用户的认可。”
7、朗廷酒店集团：豪华酒店的做法更多的是满足用户随时的需求
朗廷酒店集团总裁兼首席执行官罗伯特·沃曼表示，至少在豪华酒店领域，消费者不再像以前那样关注积分，以确保获得期望的认可和个性化服务。
“忠诚度计划是一件有趣的事情，它们基本上只是赠品，当你存入500美元到你的支票账户时，银行会给你一个烤面包机。这是一个忠诚度计划，还是只是一个回扣？积分在某种意义上是就回扣而言，我们发现大多数客户并不一定需要回扣，他们希望我们了解他们的独特需求，并确保我们以特殊方式对待他们，并以他们希望的方式为他们提供服务。
我们不会因为您是会员而启动大规模的全球计划来降低价格或给您折扣，我们认为这对于高端市场来说没有必要。但豪华酒店经营者如何收集客户数据，以便更好地为客人提供个性化体验？显然，如果消费者想与我们沟通。我们有一个应用程序供用户注册，这样我们就可以进行一对一的交流。”
沃曼说，为酒店员工提供正确的工具和培训，让他们知道如何回应客人也至关重要。“我们还培训每位同事，使其能够识别客人的习惯和个性，并授权员工调整服务水平和产品，以满足客户的个性化需求，这是一种量身定制的方法。我们的客户的独特之处在于，如果您的需求发生变化，我们的员工可以及时适应。这就是朗廷的文化。有时授权往往侧重于解决问题，我认为授权文化在很多情况下可以消除问题，让员工能够知道每个客户可能需要什么。
最后一件事是，我们不断要求客户对我们进行评估并参与调查。它还以多种方式向我们提供更多关于他们喜欢或不喜欢什么的信息，而不仅仅是让人们注册一个项目。据我所知，大多数忠诚度计划并不一定适合朗廷所处的高端细分市场，酒店员工了解您并能够根据您的需求进行调整比赚取积分更有意义。”
沃曼还指出，航空公司的忠诚度计划是品牌未能成功获得客户忠诚度的一个例子。“一般来说，忠诚度更多的是了解用户的整体业务，这也是对品牌的强化。当用户流动到不同的地方时，如何保持用户忠诚度？目前没有品牌可以保证这一点。”
8.特朗普酒店：豪华酒店和生活方式酒店消费者的忠诚度不同
同样，特朗普酒店的高管认为豪华酒店和生活方式酒店忠诚度计划之间也存在差异。这就是为什么他们正在计划两项独立但有些关联的忠诚度计划，一项针对TrumpHotels，另一项针对他们的新生活方式品牌ScionHotels。执行团队表示，赛恩酒店的新计划尚未确定名称或具体推出时间。
特朗普酒店集团首席执行官埃里克·丹齐格(EricDanziger)表示：“我坚信生活方式用户不需要500英里的飞行常客里程。”他指的是可能入住Scion的客人。“他们想要的是即时满足，这对他们来说很重要。
忠诚度计划是一个用词不当，因为大多数旅行者的钱包里都有每家酒店公司的忠诚卡。因此，用相同的东西或里程或其他东西奖励用户，我认为这不是他们想要的。”
与沃曼和其他首席执行官一样，丹齐格也看到了即时奖励的重要性。“他们可以自由地做他们想做的事。如果您是一家生活方式酒店，保龄球馆或酒吧是用户通常会去的热门场所。对于生活方式而言，酒店忠诚度关乎体验和即时性，是的，Scion正是这样做的。
也许豪华酒店消费者想要一些不同的东西，他们对价格不太敏感，所以我们必须创造对他们有意义的服务，而不是与其他人一样。”
