发展现代旅游服务业是我国旅游业崛起的内在动力和根本出路。当前，随着我国经济的快速发展和国民收入的不断提高，特别是随着北京奥运会和上海世博会的相继举办，我国旅游业在国际舞台上的重要性日益凸显。2015年至2020年，中国有望成为世界第一旅游大国。在这波全球化浪潮中，中国必然会涌现一批世界级的旅游服务企业。
现代旅游服务业是现代服务业的重要组成部分。它立足于现代服务业的发展理念，从产品质量、服务水平、人才素质、技术应用等方面重塑传统旅游产业，不断创新企业发展模式。管理理念和服务内涵，打造完整的旅游服务价值链。
面对百年一遇的历史机遇，中国旅游业如何转型升级？如何从传统服务中寻求突破，创造更大的服务价值？如何在世界旅游市场占有一席之地？为此，笔者采访了中国最大的旅游服务公司携程网CEO范敏。
四项升级
重塑传统旅游业
近日，国家旅游局召开上半年旅游经济分析会，对2010年上半年旅游经济运行情况进行分析。2010年上半年，旅游经济运行总体良好，旅游经济运行充足。增长势头良好，旅游消费保持旺盛，旅游市场快速增长，企业经营效益明显改善。
问：目前国内传统旅游业存在发展瓶颈。服务意识和服务水平相对落后，必须实现转型升级。您如何看待我国当前的旅游市场？
范敏：当前时代，传统旅游业的重构必须在产品质量、服务水平、人员素质、技术应用四个方面进行全面提升，实现向现代旅游服务业的转型。
一要提高产品质量。旅游产品是旅游体系的核心要素。提升产品品质，不仅要开发更多产品类型，更要拓展旅游新业态。
目前，旅游业已不再是唯一的市场主体。休闲度假、商务旅游、特色旅游、体育旅游等新业态不断涌现。因此，在产品供给上，旅游服务企业应从单一旅游升级为观光旅游与休闲旅游并重。基于此，携程自2010年开始实施新的旅游战略，在保持原有自助游产品领先优势的基础上，大力发展大众旅游业务，推出更加多元化、适合不同人群的旅游线路，丰富跟团旅游。一日游等产品和服务体系，满足不同层次游客的旅游休闲需求。
目前，许多发达国家的旅游业已向深度化、个性化旅游发展。在旅游形态上，要突破“吃、住、行、游、购、娱”的传统模式，发展“文学、历史、体育、农业、家庭、休闲”等新型旅游。学习”。这些旅游新业态注重创新，富有深厚内涵和文化氛围，是未来旅游发展的新方向。例如，文化旅游通过欣赏外国文化、追寻文物或参加文化活动来满足游客的文化享受需求，已成为当前游客的一种趋势。又如体育旅游，以体育资源为基础，吸引人们参与、体验体育活动和大自然的情趣。是一种集运动与旅游于一体的新型休闲生活方式。随着北京奥运会的举办和各类体育赛事的开展，在体育旅游的带动下，体育旅游已成为旅游的重要形式。
二是提升服务水平。《马尼拉世界旅游宣言》指出，旅游是人类社会的基本需求之一，是人人享有的权利。发展旅游业的根本目的是提高生活质量，创造更好的生存条件。
目前，传统旅游业的服务意识普遍比较落后，服务人员服务水平参差不齐，往往导致服务水平参差不齐。各行业不成文规定普遍存在，欺骗消费者的行为时有发生。其结果不仅损害了消费者的权益，也损害了旅游业的健康发展。标准化服务在中国是一个“短板”，但在携程这里已经发生了改变。携程倡导“以人为本”的理念，为公众提供可靠、便捷、丰富、创新的旅游服务。
提高服务水平的重要措施之一是建立标准化服务，使产品质量和服务质量达到标准。携程引入精益服务理念和六西格码管理工具，用制造标准发展服务业。它将看似混乱、无规律、主要依靠个人服务技能的旅游服务转变为规模化、可复制的个性化或标准化服务。服务。在产品方面，携程推出的“透明团”对跟团游的“吃、住、行、游、购、娱”细节做出规范、透明的承诺，代表了行业发展的方向。
此外，提高服务水平，还必须树立可靠的服务品牌形象。例如，携程先后推出自然灾害旅游体验保障、诚信服务先行赔偿承诺、紧急救援网络服务、酒店双低价保障等服务项目，在游客心目中树立了可靠的服务形象。
目前，在线旅游产业服务发展水平逐渐成熟。虽然鱼龙混杂，但在携程这样标准化大公司的引领下，在线消费服务市场必然会更加成熟和规范。[页]
三是提高人员素质。目前，我国旅游从业人员超过7600万人，每年新增就业岗位50万个，创造了大量就业岗位。但由于就业门槛低、技术含量低、成分复杂，从业人员整体素质不高。特别是专业人才和高级管理人才仍然短缺。据了解，携程今年员工数量超过1万人，每年都会有大量的人才需求。如何解决人才需求？我认为需要做好两方面的工作。一方面，政府部门当然有必要整合教育资源，加强对旅游从业人员的教育培训。另一方面，企业更需要通过自身努力解决人才需求、提高人才素质。目前，携程正在尝试走两条路。一是在公司内部开设“携程大学”，培养和储备管理干部。二是与高校合作办学，培养更多的旅游人才，提高行业人才。整体水平。
在全球化背景下，携程立志成为世界一流的中国旅游公司，需要更多具有海外业务背景的人才。目前，携程已收购台湾的易游网和香港的永安旅游。这些发达地区的优秀企业拥有更多的人才储备，对于公司的国际化发展大有裨益。
四是加强信息技术应用。随着互联网社会的全面到来，互联网将不再是一种虚拟的生活体验，而将像水和空气一样成为我们日常生活中不可或缺的一部分。使用笔记本电脑随时随地上网已经不是什么新鲜事，使用手机随时随地快速上网也不是梦想。
技术进步始终是社会发展最重要的推动力之一。自互联网诞生以来，IT技术在购物、旅游、娱乐、教育等方面的应用给消费者带来了前所未有的便利。
IT技术的应用也促进了旅游业的创新发展。携程率先将互联网技术应用于旅游行业，开创了旅游电子商务新模式。未来，旅游业的可持续发展也将得到科技元素的支撑。
如今，分布式酒店、机票、旅游度假预订平台、酒店实时预订系统、航班数据动态管理系统、呼叫排队与预测系统、无纸化传真系统等各种技术广泛应用于各个方面。携程，让我们能够为消费者提供更好的服务，让消费过程更加便捷可靠。
三大创新
实现现代旅游服务业
我国旅游业起步较晚，旅游业在发展中还有很多细节需要不断完善。去年，国务院《关于加快发展旅游业的意见》正式公布；明确提出了“落实带薪休假制度”、“制定全国旅游休闲纲要”、“优化旅游消费环境”、“提高旅游服务水平”等密切相关的措施居民生活；2010年国家安排的“加大国民收入分配调整力度”和“提高企业退休人员基本养老金”，将促进居民收入的增加。显而易见，中国旅游业发展将迎来新时代、新发展阶段。随着互联网的不断发展，发展现代旅游业已成为旅游从业者的共识。
问：发展现代旅游业，除了从产品质量、服务水平、人员素质、信息技术应用四个方面改造提升传统旅游业外，还有哪些方面需要探讨或创新？
范敏：除了上述四个方面外，我们还要在发展模式、管理理念、服务内涵上不断创新。
模式创新为消费者提供一站式便捷服务。当前，许多新兴企业不断创新服务模式，现代服务业已经渗透到我们的日常生活中。携程是旅游业创造和践行“服务2.0”理念的典型代表，也是当前现代旅游服务企业的领军者。
目前，携程已将IT技术与旅游产业融合，打造丰富的在线旅游产品超市。旅游爱好者足不出户即可预订酒店、机票、旅游度假产品、查看旅游信息、表达旅游想法。所有与旅行相关的产品和服务都可以一站式实现。这种一站式服务可以为有出行需求的旅客提供全面便捷的服务。
从发展趋势来看，现代服务企业推行的一站式服务模式正在迅速改变传统消费模式，赢得更多市场份额。这也是旅游业发展的必然趋势。
管理创新以标准化并大规模复制高质量服务。传统服务企业往往依赖个人服务或管理经验，难以标准化和流程化高质量的服务。服务质量不稳定，无法实现标准服务形式的大规模复制。携程认为，现代服务企业与传统服务企业的主要区别之一是能够通过高科技的应用实现高质量服务的标准化大规模复制。
此外，携程是国内旅游行业首家推行六西格码管理的公司，“用制造标准做服务业”，将看似杂乱无章、依靠个人服务技能的旅行服务转变为标准化流程管理的运作，大规模复制优质服务。同时，携程还对服务质量实施全面监控和评估。在严格细致的指标下，携程服务产品合格率保持在99.9%以上，在传统旅游服务市场中脱颖而出。
内涵创新，利用网络技术不断创新服务内容。互联网改变了人们的生活方式，IT技术的应用随处可见。内涵式创新的关键是如何利用到位的信息化、数字化手段，以技术发展推动产品创新，不断推出许多适应信息社会发展的新举措，为人们提供更多优质的服务内容，带来更多便利。消费者。
携程在内容创新方面处于行业领先地位。推出一小时“空中飞人通道”，让紧急出差的客户可以在前往机场的途中轻松预订机票；推出酒店点评，让各地酒店在网上生动展示特色；推出旅游“透明旅行团”，让旅行行程一目了然，让你不走错路、不花错钱。[页]
打造完美的现代旅游
服务价值链
当前，我国经济复苏迹象越来越明显。中央转变经济发展方式、持续扩大内需、推进国民收入分配改革等政策措施成为旅游业稳定增长的基本动力。随着消费者信心指数上升，国家旅游局在今年上半年旅游经济分析会上认为，未来三个月居民出游意愿为91.5%，旅游预订指数为132.47，均保持较高水平。
问：中国旅游业发展前景乐观。旅游业经过不断的服务创新，必须将优质服务形成完整的价值链并有效运营。携程如何打造产业链并有效运营？
范敏：服务价值链是现代服务业最有价值的部分。携程通过线上线下资源整合，打造全方位、立体化的现代旅游服务价值链。
第一，创造完整的消费者售前服务价值。携程通过大规模技术将所有杂乱、分散、海量的旅行相关信息整合在一起，以更加友好的方式呈现在消费者面前，以便客人更好地规划和安排行程。例如，客人可以通过目的地指南、在线社区游记等了解目的地旅游信息并进行相关查询，还可以利用携程的酒店点评系统全面了解自己打算入住的酒店等，这体现了携程售前服务的价值。
其次，创造完整的消费者销售服务价值。携程通过线上线下资源整合，加强地面资源整合与掌控，为消费者提供全方位、立体化、高品质的售中服务。例如，客人可以通过互联网、呼叫中心等渠道在携程上预订酒店、机票、旅游度假等相关产品；到达目的地后，客人可以通过携程的本地化服务系统获得更详细的地面服务。比如门票、住宿、餐饮、租车等相关服务，让整个消费流程更加完善。
最终创造完善的消费者售后服务价值。在消费者服务售后方面，携程始终贯彻“千元承诺”的服务原则，凭借强大的品牌实力和良好的信用，确保消费者无后顾之忧。例如，如果客人在旅行中遇到紧急情况，携程可以调动全国紧急援助网络为消费者提供帮助；如果消费者在旅行过程中遇到不可预测的自然灾害，损害其体验，携程将提供不同的服务。经济补偿水平；如果消费者在旅行中遇到损失，携程将首先赔偿消费者的损失，最终确保消费者的利益不受损害。
具有现代服务理念
打造世界一流旅游企业
回顾过去，1999年互联网创业浪潮中，被称为携程四君子的梁建章、季奇、沉南鹏、范敏率先将互联网技术应用于传统旅游行业，实现了新的发展“鼠标+水泥”的模型。经过多年发展，携程于2007年投资2000万美元入驻携程网络科技大厦，并于今年5月在江苏南通建成了全球最大的旅游呼叫中心——携程信息科技大厦。从一家只有30多人的初创公司，发展成为如今拥有1万多名员工的上市公司。
目前，携程的经营方向已成为代表上海现代服务业的重要业态。通过网络技术与传统产业的嫁接，终于取得了突破性的进展。携程网的成功是发展现代服务业的一次良好尝试。
问：随着北京奥运会和上海世博会的相继举办，我国旅游业在国际舞台上的重要性日益凸显。据预测，2015年至2020年，中国有望成为世界第一旅游大国。您如何看待中国旅游业的发展前景？
范敏：当前，我国经济快速发展，国民收入持续提高，服务业发展呈现爆发式增长态势。随着北京奥运会、上海世博会的相继举办，我国旅游业在国际舞台上的重要性确实凸显出来。在这波全球化浪潮中，中国必然会涌现一批世界级的旅游服务企业。
我们认为，现代服务业理念是培育世界一流中国旅游服务企业的关键和法宝。一方面，要进一步深化旅游业改革开放，打破社会资金进入旅游业的行政壁垒，打破阻碍旅游业建立全国性服务网络的行业和区域壁垒，支持旅游企业收购重组，培育一批有竞争力的大型旅游企业集团。
另一方面，也需要政府组织为中国旅游企业创造更好的国际市场环境，加强政策引导、人力资源培训、国际市场信息公开等，为跨国公司提供人员、财产等方面的法律和行政协助。旅游公司。等，促进和支持中国企业在国际旅游市场的成长。
目前，我国已经形成了一些优秀的旅游服务企业集团，准备“走出去”。
以携程网为例。通过收购台湾易游网和香港永安旅游，率先在大中华地区布局有利的战略版图，已具备进军世界市场的条件。携程已经走过了辉煌的十年，携程将用下一个十年打造全球领先的现代中国旅游服务公司。携程将随着中国经济的发展而发展，成为百年老店。
希望旅游界同仁抓住机遇，大力发展现代旅游服务业，引领中国旅游业在世界旅游市场占有一席之地，树立中国旅游服务的良好形象。
