“在海南的一家酒店，一位客人在离开时对服务员说：‘别删我的微信，我会回来的。’这件事给我留下了非常深刻的印象。我认为企业管理的最高境界就是让客人回头。这也是酒店管理最重要的一个方面。在近日举行的中国金钥匙25周年品牌服务大会上，南都酒店集团总裁王建平分享了南都酒店对服务升级的不断追求，表达了对酒店行业服务价值提升的期望和愿景。
20多年前，以经营高星级酒店、酒店式公寓、高端商务写字楼为主的君澜酒店集团崛起于西子湖畔。作为本土酒店集团，君澜酒店集团始终坚持不以豪华装修、硬件设施、常规服务为傲，而是以文化内涵、卓越品质、差异化个性化服务取胜，为宾客提供优质服务，创造美好为业主带来好处。为员工搭建理想舞台，成为中国十大酒店集团、世界酒店集团五十强之一。
秀爱“关怀”凸显品牌内涵
每年农历正月二十九是福州特有的民间传统节日“敖酒节”，被誉为当地的“孝节”、“感恩节”。这一天，福州人会煮一碗敖酒粥，以表达孝心，祈求老人长寿、平安。已婚妇女还要将敖酒粥送回娘家孝敬父母。
今年2月22日，君澜酒店集团旗下武汉万科君澜酒店向福建医疗队表达谢意，践行“关爱更多”品牌服务理念，为全体医务人员提供特殊服务。工作人员准备了敖酒粥。为了让他们真正感受到家一样的温暖，酒店联系了多方，准备了去皮花生、红糖、龙眼、糯米、红枣、莲子、菱角等食材。酒店厨师专门向医疗队领导请教了敖酒粥的意见。独特的制作方法和风味组合，让奋战在抗击疫情一线的254名英雄，度过了一个独特的“御酒节”。
事实上，“更多关爱”的服务理念由来已久。2007年，君澜酒店集团将原有的“世贸”品牌转型为“君澜”等酒店品牌，提出以精致的产品、真诚的服务创造美好生活方式，致力于打造“君澜”酒店品牌。国际视野和标准。先后打造了“各有各的归宿”休闲生活模式的“君澜度假酒店”、具有中国文化特色的休闲商务模式的“君澜酒店”、独具都市气息的“景澜酒店”和当代品质，具有中国文化特色的“京兰饭店”。“君兰山庄”四大品牌都具有回归自然、回归自然的特点。
王建平表示，“纳兰‘更多关爱’的服务理念不是简单地提升客户服务水平，而是在充分了解客人消费需求的基础上，对酒店的消费产品、场景、体验和内部管理进行升级。”在“更多关爱”理念驱动下，我们对四大品牌的产品、服务、管理内涵和特色进行了深入探索，有效带动了纳兰服务水平和管理水平的大幅提升，从而使纳兰其声誉和经营业绩持续改善。”
匠心筑“俭”助推品牌升级
客人点餐时，我们引导客人点适量的食物；饭后引导他们打包食物，并提供免费打包服务……今年以来，君澜酒店集团积极响应国家号召，全力倡导餐桌文明。“酒店在自助餐厅的显着位置放置了‘适量吃饭，杜绝浪费’的牌子，并在水果区放置了较小的盘子，减少各类食物的使用次数，从而在保证产品质量的同时减少浪费。”。海南七贤灵君兰度假酒店营销总监林峰表示，酒店工作人员会根据客人人数提醒客人不要点太多菜品，并帮助客人将未使用的食物保存起来以供以后用餐或包装。
今年8月，君澜酒店集团发布《“厉行节约、反对浪费”倡议书》号文件，在创新经营服务方式等方面积极倡导文明文明，营造酒店勤俭节约的良好氛围，遏制浪费的陋习，鼓励“光盘行动”，构建4D食品安全和现场厨房管理。就餐方面，深入开展“光盘行动”，引导消费者树立文明就餐新理念，热情提醒顾客点餐时理性消费。将预防餐饮浪费纳入餐饮生产、加工、服务全过程，减少餐饮浪费。推进餐厨垃圾集中处理。
数据显示，自推出“光盘行动”并采取节约措施以来，君澜酒店集团餐饮成本已降低约10%，剩菜比例不超过8%，厨余垃圾减少近30%。这不仅有效遏制了食物浪费，还减少了近30%的食物浪费。减少额外的劳动力投入。
“我们每天都需要控制成品菜品的产量，一方面避免食物浪费，另一方面也要保证食材的新鲜度。‘减’成本的同时，还要‘服务的补充。”君澜酒店集团品牌部相关负责人表示，“倡导节约的过程让我们进一步找到了服务中可以改进的地方，有效推动了君澜服务的改善和升级。”
不忘初心，以“礼”体现品牌特色
太湖君澜温泉度假酒店位于浙江湖州太湖南岸，是一家五星级全功能度假酒店，是君澜酒店集团经营的“杰作”。酒店于2019年9月底正式开业，成为“南都”家族的一员。翻牌后，太湖君澜温泉度假酒店2020年上半年尽管受到疫情影响，却逆势上涨。
取得这样成绩的重要原因之一仍然是“服务”。如今，在携程旅行平台上，太湖君澜温泉度假酒店的用户评分已从翻牌前的4.3分上升至4.8分。总计约2500条评价中，近一半提到了南都的服务带来的周到和周到。惊喜。
纳兰对服务的追求始终不仅仅是品质。纳兰凭借对中国服务业和本土文化的深刻理解，将“中国地域文化、民族文化、特色文化”有机结合，让中国文化礼仪渗透到每一位纳兰人身上，真正做到“礼”相伴。例如，在中国传统文化中，传递物品时，从上到下意味着关心和关怀，从下到上意味着尊重和钦佩。君兰要求员工送菜单时，站在客人座位左侧，点头微笑，双手递递，右手在上，左手在下。打开第一页菜单，递给女客人或老人。运送尖锐物体时，请使用锋利的边缘。向内的。正是对各种看似简单的传统礼仪的深刻提炼，逐渐使纳兰成为深入人心的民族品牌。
王建平表示：“纳兰服务不是简单的标准品质，而是一种生活品质。我们未来的定位是，一是有中国文化，二是保持休闲度假特色，三是不懈追求高品质。”——终端品质生活。通过体现中国特色、赋予时代特征、体现南都的品牌性格，帮助我们的酒店业和我们的中国服务迈上新的台阶。”
