喜来登创始人欧内斯特·亨德森是一位责任心强、自律严格的人。他的特点是精力充沛、勤奋、敏捷、多疑、精明。他也是一个机会主义者——总是准备购买或出售酒店。他坚持认为决策依赖于事实和数据。他提倡自律、正直、守信的美德。他的酒店管理理念体现在喜来登十诫中：
(1)喜来登十诫
1、不得滥用职权、索取特殊待遇。
这是对管理者的约束。亨德森老师说，每次他去喜来登酒店，那里的经理总是为他安排最好的客房，并赠送一篮新鲜水果，就好像他是尊贵的客人一样。他还说那些经理不明白。事实上，作为董事长，他最喜欢听到的就是：“抱歉，那个总统套房已经被别人占用了。”正因为如此，总统套房至少能赚取几百美元的收入。
2.不要接受让你高兴的人送的礼物。
收到的礼品必须发送给负责礼品的副经理。酒店将定期组织这些礼物的拍卖，所得款项将捐献给员工福利基金。这一限制的目的是为了防止有人利用酒店财产作为交易中的好处，以获取个人利益。例如，负责食品采购的经理经常提高食品的采购价格，以奖励礼品商几美元的礼品，从而使酒店的开支增加数十万元。
3.不要让你的经理参与喜来登酒店的翻修。
一切都必须由专业装饰师玛丽·肯尼迪遵守。这种限制强调专家管理。1941年，亨德森买下了波士顿著名的科普利广场酒店，并决定对其进行翻新。如何才能保证装修效果让客户满意呢？恒基邀请八位装潢大师举办装潢比赛。每人要装修一栋房子，预算为3000美元，并要求他们将其装修成受客人欢迎的未来派客房。比赛结束时，他为1000名客人举办了一场大型鸡尾酒会，并请他们投票选出每个人最喜欢的房间。最终，装潢师玛丽·肯尼迪以压倒性优势赢得了比赛。从此，玛丽被喜来登酒店公司聘为酒店装修总主持人。亨德森老师规定，酒店管理人员不得擅自修改玛丽的装修方案。
4.不得违反已确认的房间预订。
超额预订是酒店管理者防止某些预订出现并造成损失的一种方法。如果所有预订的客人都已抵达酒店，超额预订将导致没有房间可供预订的客人入住。一旦出现这种情况，喜来登公司规定将给客人一张20美元的礼券，可以在任何一家喜来登酒店使用，并派车将客人送往另一家酒店。喜来登将承担费用。
5.在下属完全了解其确切目的之前，管理者不应向下属发出指令。
亨德森先生认为，如果管理者清楚地理解每条指令的目的，同时也让下属明白指令的目的，下属就能发挥自己的主动性和灵活性，把工作做得更好。
6、一些适合经营小型酒店的管理方法，对于经营大型酒店可能是大忌。
亨德森先生认为，在小酒店里，老板的优势在于他可以负责所有事务，但在大酒店里，他必须把权力放给别人。酒店成功的根本点在于选拔部门经理，充分发挥他们的才能，并依靠他们承担责任和行使权力。具体事项如餐饮、前厅服务流程、锅炉和电梯维护等需要部门经理考虑。实践证明，提拔小酒店管理者执掌大酒店，往往会带来很多令人头疼的问题。只有善于授权的人才能成功经营一家餐厅。
7、做生意的时候，不要耗尽别人的“最后一滴血”。
亨德森老师认为：在讨论生意时，几块钱的争执在当时看来可能很重要，但实际上意义不大。在一些小纠纷中，不要用“做就做、不做”这句话，要有全局、长远的眼光。微小的差异可以被包容，并且不会阻碍道路。[页]
8.请勿供应已冷却的食物。
虽然这条诫命是针对餐厅服务员的，但它的精神适用于所有服务员。这是为了遵循服务的质量要求。如果你想吃热菜，就放在电炉上；如果你想让冷盘变冷，就放在冷盘上。质量不好会直接影响酒店的声誉。
9、决策应该依靠事实、计算和知识，而不是感觉。
亨德森老师认为，任何决策，首先要了解实际情况，仔细计算。必须禁止仅仅根据感觉、估计和愿望做出决定的做法。
10.当你的下属犯错时，不要不问原因就发脾气。
他们的过错可能是因为你没有给他们正确的指导；你需要从解决问题的角度去思考如何更好的处理。亨德森先生的著名座右铭是：“就酒店管理而言，客人比经理更聪明。”他要求及时回复所有发给喜来登总部的信件。无论是表扬信还是投诉信，都要转发给相关经理阅读。投诉信的处理特别谨慎。他认为，很多顾客的投诉都是有建设性的，可以作为酒店制定政策、改善业务的依据。他很高兴使用《顾客意见征询表》。当喜来登总部收到的投诉信较少后，他指示使用《顾客意见征询表》。主动询问客人的意见。
早在20世纪60年代，亨德森老师就指定了专人处理客人的投诉，还要求对表扬信和投诉信进行分类整理。当时还制定了这样的评价标准：当投诉信比表扬信略多时，就说明经理在工作上有些疏忽。如果这个比例是60：40，那么就必须认真对待，及时采取措施。另外，如果某个经理的表扬信过多，还需要检查该经理是否用酒店应得的利润来换取客人的过度青睐？
亨德森不仅是一位成功的酒店管理专家，也是一位优秀的资产管理专家。他将自己在资产管理方面的经验总结为“最大和最小距离”：成本最小化，投资回报最大化。他投资是为了利润而不是地位或声誉。亨德森希望每投资1美元翻修酒店就能获得2美元的回报。
(2)恒基的商业经历
1、价格竞争策略：
1962年，亨德森做了一件非常大胆的事情。他将所有喜来登酒店的房价降低了1/3，导致他的酒店入住率迅速上升，超过了希尔顿，直接超越了智选假日酒店。他坚信，顾客入住率和餐饮收入的增加可以弥补降价带来的损失。他特别注重长远利益，要求管理者不要计较一时的得失，而要结大账、算总账。顾客只要进店，就会吃饭、娱乐、购物。客房损失可以通过收入多元化来弥补。亨德森是第一个提供免费停车服务的酒店，与汽车旅馆竞争。但今天看来，恒基的价格竞争并没有达到预期的效果。毕竟，他忽略了这样的理念：“要弥补降价10%的损失，就需要提高客房入住率15%。”降价当年每股净利润由上年的60美分下降至17美分。
2、严格监控：
亨德森深知千里堤坝在蚁穴中崩塌。亨德森一生犯下的最大错误是1961年至1964年期间缺乏严格的财务和运营控制，导致1961年至1965年酒店利润急剧下降。意识到自己的错误后，亨德森集中控制了酒店的运营和预算，并加大了对酒店收入和利润的预测力度。集中领导是亨德森酒店管理的一个特点。
3.客户建议是改善酒店运营的好方法：
亨德森认为客户可能会有不合理的期望，并且不相信客户永远是对的。他发现，提高管理和服务效率的有效途径是向客户发放问卷，从客户的建议中获取有用的建议。他相信顾客可以帮助他更好地经营酒店。
4.销售闪电战：
亨德森继承了RalphSheets的经验，在酒店所在城市开展了大规模的宣传推广活动。销售人员聚集目标城市，频繁向潜在客户推销，发放大量喜来登信用卡。
