越来越多的酒店消费者投资非标住宿，OTA也在瓜分酒店利润。然而，酒店经营者仍然不能放弃，利用客户数据和先进技术来提供定制产品和个性化服务。服务。
当我们谈论“个性化”和“定制”时，它们应该被视为不同的概念。定制化是指根据客户的喜好为他们提供替代方案，而个性化则是根据客户的喜好和特点为他们提供服务。定制可以更好地服务新客户，而个性化则利用过去收集的客户数据为绝大多数客人提供服务。“个性化”与“定制化”之间存在着很大的区别，不容忽视。混合在一起。
连锁酒店实施标准操作程序，而为了保持一致性，个性化往往被忽视。比如我在酒店住了一个星期，迎宾果篮有樱桃、圣女果、苹果和橙子。我喜欢樱桃和樱桃番茄，并立即吃了它们。然而，在剩下的五天里，酒店没有再进货樱桃和圣女果，也没有取出苹果或橙子。酒店提供大容量的洗发水和护发素，放在洗手池边。我把洗发水和护发素移到淋浴区，晚上又放回水槽。
酒店工作人员很难执行他们的标准操作程序，并且没有根据用户的喜好改变他们的行为。酒店主管也会根据SOP的执行情况来评估这些员工，但个性化不在评估范围之内，甚至可能会影响SOP。
酒店行业收集各种客户数据，但入住和付款数据对于提供个性化服务的用处不大。为了提供个性化服务，酒店经营者需要在客人抵达酒店之前收集有关客人偏好的数据。当酒店发出预订确认邮件时，酒店会要求顾客提供一些参考数据：例如，是否喜欢喝咖啡或茶，喜欢什么特定的香味或类型的洗发水，以及衣服的尺码，但是大多数酒店如果不收集这些数据，大多数客户可能不会花时间提供这些数据。如果没有可操作的偏好数据，酒店将无法提供最佳的个性化服务。
一些酒店经营者认为社交媒体可用于收集个人数据。旅游休闲杂志曾报道过一些酒店通过社交媒体知道客人姓名，并在客人抵达前布置客房时附上一张卡片的案例，称“客人女士从社交媒体上打印了家庭照片，并将卡片留在房间里”。他们的客房写着“父亲节快乐！”
尽管酒店SOP、用户偏好数据、用户隐私等因素阻碍酒店提供真正的个性化服务，但酒店经营者决不能灰心去理解它并打破它。
以下是四个可操作的要点：
1.提供更舒适、便捷的客户服务
当酒店客人出差或度假来到一个陌生的城市或地区时，他们会对酒店产生更多的依赖。这个时候酒店就可以充当导游的角色。酒店经营者可以利用他们的知识来丰富客户的本地体验。例如，顾客可以通过酒店官网的“洛桑24小时”、“洛桑三大博物馆”、“洛桑家庭周末”等文章了解酒店。这些不仅可以提高酒店官网搜索引擎的知名度，还可以吸引潜在客户。
许多客户可能需要适配器和手机充电器。酒店可以提前准备一些以备不时之需。部分酒店客房内会提供万能插座和手机充电设施。尽管酒店现在配备了电脑，但许多顾客更喜欢在自己的设备上观看内容。因此，酒店经营者可以免费为顾客提供付费电视。虽然这些都不是特别个性化的服务，但客人也会因此感到高兴，让酒店更贴近用户。
2.创造定制服务机会
瑞士四星级酒店卢加诺但丁提供在线入住服务，并为客人提供名为“我的页面”的网页，方便客人选择定制体验。有150种选择，包括婴儿床、换尿布台、婴儿浴缸、迷你吧饮料、船票等。婴儿相关服务受到带孩子旅行的家庭的青睐。其他顾客可以享受定制的迷你吧饮料，订购特定的枕头和毯子，并有一种掌控自己体验的感觉。
当酒店了解客户的需求时，提供定制服务的酒店可以快速提供响应式解决方案。再次以卢加诺但丁为例，酒店经营者还提供一系列的选择，例如便携式充电器、适配器、加湿器、空气净化器、打印机、碎纸机、PPT演示遥控器、瑜伽垫等。酒店可以通过发送预订确认电子邮件并使用类似于“我的页面”的技术来提供定制服务。
3.酒店经营者应提高员工收集数据和独立探索顾客偏好的能力。
酒店员工本身可能没有什么旅行经验，并且可能不知道可以收集的数据类型。酒店经营者需要对员工进行培训，让他们了解收集偏好数据的重要性。例如，在我前面提到的水果和洗发水示例中，酒店工作人员可以记录客人消耗的物品以及最后观看的电视频道。客房的室温，甚至酒店房间发现的外卖，通过这些顾客行为了解顾客的喜好。
例如，我最近入住酒店，吃完果篮里的火龙果后，第二天惊喜地发现补充了火龙果和另外两种新水果。这说明酒店注意到了用户的习惯，并提供了更多的选择来了解用户的喜好，这是非常值得赞扬的。
4.可访问的数据存储和共享系统将促进数据收集工作
一旦酒店开始定制服务和收集数据，酒店经营者就需要评估员工在数据收集和信息共享方面的表现。由于酒店行业员工流动性大，酒店不能仅仅依靠员工来记忆顾客偏好数据，而应该依靠技术手段来实现这一点。
某些旅游目的地的酒店可能回头客很少，因此请考虑是否需要投资收集数据。随着数据存储成本的降低以及员工收集数据的效率的提高，数据收集成本不断下降。此外，即使回头客的比例相对较低，酒店仍然可以从数据分析中受益，并根据客户数据提供更加量身定制的服务。
