上个月，万豪酒店的官方网站和手机APP突然被中国政府关闭。这背后发生了什么以及万豪目前正在做什么。万豪国际集团首席执行官ArneSorenson表示，他给出了详细的解释。
万豪在中国“搞砸”了什么？
在万豪第四季度和2017年财报电话会议上，索伦森告诉投资者和分析师，“我们预计不会对我们的财务业绩产生可衡量的影响，但公平地说，这取决于我们在这个领域的位置。犯更多错误，我们正在尽一切努力避免做某事。”
他表示，此次关闭涉及一家与在线客户调查合作的第三方供应商。调查将香港、澳门、台湾和西藏列为独立国家，但它们都是中国主权的一部分。这激怒了中国政府。
“即使它是由第三方提供的，我们也应该抓住它，但我们没有，”索伦森说。“我们很快纠正了错误，并迅速审查了发送给中国和世界各地客人的信息，以确保将来不会再犯类似的错误。”
万豪酒店中文网站和手机应用程序被关闭后，索伦森立即发表道歉声明。万豪的全球社交媒体账户也将于1月11日至19日关闭。目前尚不清楚该网站周四是否仍处于关闭状态。
索伦森在电话会议上表示，这“不是地缘政治问题”，而是“主要是中国社交媒体关注的问题”。“我们真正的政治立场不是我们的立场，”他指出。
“我们将尽一切努力避免未来进行政治对话。”索伦森认为，“我们要做的就是，在中国，尽最大努力为我们的员工、客人和酒店业主经营这些酒店。我们对万豪的未来还是非常乐观的。”中国的发展前景。”
万豪酒店对扩大其在中国的市场份额表示了浓厚的兴趣。8月，万豪与被誉为“中国亚马逊”的阿里巴巴达成合作，以吸引更多中国游客。从万豪近期的盈利数据来看，2017年第四季度万豪在中国的每间客房正常增长超过9%。
索伦森没有详细说明万豪中文网站和应用程序预计何时重新开放。
忠诚是最重要的
索伦森还强调了忠诚度对万豪全球整体战略的重要性，正如希尔顿首席执行官克里斯·纳塞塔在周三的财报电话会议上所说，他强调：“忠诚度将是未来最重要的事情。”
他表示，集团将在2018年底前推动“三大忠诚计划”：万豪礼赏、SPG和丽思卡尔顿礼赏计划的和谐发展。
索伦森表示：“在统一三个忠诚度计划方面已经取得了很大进展，预计今年将统一。”他补充说，无论最终方案是什么样，对万豪酒店业主来说都将是一件好事。确实更划算”；令人高兴的是，万豪国际集团与大通银行和美国运通银行合作部署其信用卡战略。
万豪年报显示，截至年底，万豪拥有近1.1亿忠诚会员，其一半以上的客房预订来自于这些会员。
当谈到主要来自忠诚会员的直接销售时，首席财务官LeennyOberg表示，万豪的直接预订达到了70%。她还指出，2017年来自OTA的预订增长非常小，只有1%到12%，但“我们没有看到它比以前增长得更快”，数字预订占总收入的26%。
继2016年结束与喜达屋的合作后，今年年底，万豪迎来了与大型主流OTA的首次谈判。2018年1月，万豪国际集团宣布，自3月31日起，团体预订佣金率将从10%降至7%。
索伦森指出，喜达屋的投资组合历来更多地依赖在线旅行社和第三方预订。但“随着忠诚度越来越高，忠诚会员的权利也越来越明确，我们向会员流通直销的能力也越来越好。”
他补充说，尽管“需求增长乏力”，但“直接预订渠道”近年来发生了巨大变化。
喜来登品牌重塑升级
索伦森还向投资者表达了喜来登品牌的重新定位和升级过程。他表示，品牌升级方面“进展顺利”，万豪已“2017年削减5000间喜来登客房”，并计划“2018年再削减一些”。
喜来登酒店目前所做的事情与丽笙酒店集团通过重新定位以提升其品牌而成功所做的事情类似。通过从喜来登品牌中移除或取消业绩不佳的酒店，万豪正试图提高该品牌的标准并增强其声誉。
国际入境旅游
正如希尔顿首席执行官纳塞塔在周三的电话会议上所说，索伦森对2017年美国国际入境旅游业表达了类似的看法。他指出，虽然很难给出准确的数字，但根据数值估算，2017年前往美国的国际游客下降了约4%至5%，而全球国际旅游增长了7%。
“我们正在失去市场份额，”索伦森指出。例如，在纽约，万豪酒店的国际游客数量下降了约7%至8%。
他重申了他多次说过的话：安全和边境保护至关重要，当这些目标实现时，美国将欢迎国际游客。
上个月，索伦森在Skift的一篇文章中谈到了他希望建立一个已知的旅行者数字身份计划。
经营业绩
万豪2017年第四季度和全年业绩均好于预期。索伦森在为开幕式准备的演讲中表示，“万豪2017年的数字化表现堪称锦上添花”。他表示，万豪酒店的入住率创历史新高，全球旅游业“从未如此激动人心，机遇如此之好”。
万豪年报披露，Q4营收增长7.7%，截至12月31日的季度营收增长58.8亿美元，高于去年同期的54.6亿美元。
第四季度全球每间可用客房可比收入增长4.6%，北美增长3.9%；全年全球增长3.1%，北美增长2.1%。
2017年，万豪酒店新增超过76,000间客房。
索伦森还指出，万豪将投资1.4亿美元用于员工成长计划，其中7000万美元将由公司资助，其余部分将来自万豪旗下Avendra的销售。
尽管他没有透露这些钱是否受益于美国税制改革，但索伦森明确表示，有效企业税率应下降8%至22%左右，这将是“更强劲的美国经济气候”。
